随着中国经济的迅速发展,居民的收入和财富水平不断提升,人们不再满足于存款, 开始关注理财,部分投资者把眼光放在了期货市场。与国外成熟的期货行业相比,己有 20多年的中国期货行业作为金融服务业进入稳步发展阶段。因此,需要针对中国期货行 业进行更多元化的学术研究。本文将以山西省HT期货公司营业部作为具体的研究对象, 依据学者们对提升服务质量的研究成果,结合个人拙见,提出若干提升服务质量的建议 和方案,提供给客户更好的服务、得到客户更高的认可。 在研究过程中,笔者将以网络为调研渠道发放调査问卷,结合理论分析法、人员访 谈等方式,完成一系列的研究工作。并将调査问卷设置为匿名且封闭型问题以保证调查 问卷的真实性,更清楚的了解客户对本HT公司营业部服务的满意度。由于服务质量的 问卷都是在国外量表的基础上翻译编制出来的,但是中国的组织情境和国外不同,所以 根据探索性因子分析的结果对量表中的题目进行删减,得到适合本研究的问卷。从期货 出发,然后对服务与服务质量的定义进行阐释,主要以服务质量理论、客户关系管理理 论和消费者行为理论作为本文的理论基础。本研究使用SPSS24.0软件对调査问卷结果 进行描述性统计分析和因子分析。再通过实证研究的结果分析HT期货公司A营业部服 务模式的不足之处,并提出针对性和实践性的建议。最后提出本次研究的不足与展望。 关键词:期货;期货服务;期货服务质量 论文类型:应用研宄 -I- HT期货公司A营业部客户服务质量提升建议研宄 Abstract WiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,theincomeandwealthlevelof residentsareconstantlyrising.Peoplearenolongersatisfiedwithdeposits,andbegintopay attentiontofinancialmanagement.Someinvestorsfocusonthefuturesmarketpared withforeignmaturefuturesindustry,China’sfuturesindustryhasenteredasteady developmentstageasafinancialserviceindustryformorethan20years.Therefore,more diversifiedacademicresearchisneededforChina'sfuturesindustry.Thispaperwilltakethe businessdepartmentofShanxiHTFuturesCompanyasthespecificresearchobject,and accordingtotheresearchresultsofscholarsonimprovingservicequality,combinedwith personalhumbleopinions,putforwardsomesuggestionsandprogramstoimproveservice quality,toprovidebetterservicetocustomersandgethigherrecognitionfromcustomers. Intheprocessofresearch,theauthorwillusethenetworkasaresearchchanneltoissue questionnaires,combinedwiththeoreticalanalysis,personnelinterviewsandotherwaysto completeaseriesofresearchwork.Thequestionnaireissetasananonymousandclosed questiontoensuretheauthenticityofthequestionnaire,andtobetterunderstandthecustomer satisfactionwithHTcompany'sbusinessservices.Becausethequalityofservicequestionnaire istranslatedandcompiledonthebasisofforeignscales,buttheorganizationalsituationin Chinaisdifferentfromthatinforeigncountries,thequestionsinthescalearedeleted accordingtotheresultsofexploratoryfactoranalysis,andthequestionnairesuitableforthis studyisobtained.Startingfromfutures,thispaperexplainsthedefinitionofserviceand servicequality,mainlybasedonservicequalitytheory,customerrelationshipmanagement theoryandconsumerbehaviortheory.ThisstudyusedSPSS24.0softwaretoconduct descriptivestatisticalanalysisandfactoranalysisofthequestionnaireresults.Thenthrough theempiricalresearchresults,thispaperanalysesthedeficienciesofHTfuturesAcompany's businessservicemodel,andputsforwardpertinentandpracticalsuggestions.Finally,the shortcomingsandprospectsofthisstudyareputforward. KeyWords:Futures;FuturesService;FuturesServiceQuality -n- 兰州交通大学工商管理硕士(MBA)学位论文 目录 m^I AbstractII 1雜1 1.1研究背景1 1.2研究意义3 1.3国内外研宄现状 3 1.3.1服务质量国外研究现状 3 1.3.2服务质量国内研究现状 5 1.4研究内容与研究方法 7 1.4.1研究[^容 7 1.4.2研究方法 7 2相关概念及理论概述 9 2.1核心概念9 2.1.1期货9 2.2.2期货服务质量 10 2.3理论基础14 2.3.1服务质量评价模型理论 14 2.3.2客户满意度理论 15 2.3.3消费者行为理论 16 3HT期货公司简介17 3.1HT期货公司基本情况 17 3.1.1发展历程及企业文化 17 3.1.2主营业务与网点 17 3.1.3组织架构 17 3.1.4股东背景 18 3.2HT期货公司服务质量构成要素 18 3.3HT公司期货服务各要素的特点 18 3.3.1员工概况 18 3.3.2客户情况 19 -III- HT期货公司A营业部客户服务质量提升建议研宄 3.3.3提供丰富的期货基础性服务 19 3.3.4网络及硬件配置 19 3.3.5提供特色增值服务 20 3.3.6建立较完整的服务流程和岗位责任制 20 3.4A营业部基本情况 20 4实证分析21 4.1调査样本的来源 21 4.2调查问卷的设计 21 4.2.1HT期货顾客服务质量指标 21 4.2.2调查设计与问卷构成 21 4.3样本收集与样本特征 22 4.3.1样本的收集 22 4.4.2样本特征描述 22 4.4量表的信度和效度分析 25 4.4.1信度分析 25 4.1.2探索性因子分析 26 4.4顾客服务质量感知评价 27 4.4.1总体状况描述 27 4A2分维度评价概况 28 4.4.3基于人口统计学变量的差异性分析 30 5A营业部服务质量问题分析与建议 32 5.1客户分类32 5.2差异化产品、服务 33 5.2.1完善客户信息数据库,开展投资者期货交易教育培训活动 33 5.2.2个性化定制服务 33 5.2.3对员工进行培训 34 5.2.4推出特色服务 34 5.3营业部加强对外沟通建议 35 5.4品牌形象建议 35 5.5形成良性的绩效评价文化 35 6研究不足与展望36 37 -IV- 兰州交通大学工商管理硕士(MBA)学位论文