摘要ＩＩＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＶ ｍｉｍ微ｉ ｉ．ｉ研究的背景和意义１ １丄１研究背景１ １丄２研究意义１ １．２国内外研宂现状：．．．．．．２ １．２．１国内研究现状２ １．２．２国外研宄现状２ １．２．３文献评述４ １．３研究内容和研宄方法４ １＿３．１研宄ｒｔ容４ １．３．２研究方法５ 第２章相关概念和理论基础６ ２．１服务的含义和特点６ ２．１．１服务的含义６ ２．１．２服务的特点６ ２．２银行贵宾理财服务的含义与内容７ ２．２．１银行贵宾理财服务的含义７ ２．２．２银行贵宾理财服务的内容８ ２．３服务质量的内涵９ ２．４服务质量的衡量维度和提升理论９ ２．４．１服务质量的衡量维度…９ ２．４．２服务质量的提升理论１０ 第３章中信银行Ｇ支行贵宾理财服务现状分析１４ ３．１中信银行Ｇ支行概况１４ ３．２中信银行Ｇ支行贵宾理财客户服务质量调查１５ ３．２．１调查问卷的设计１５ ３．２．２调查问卷的结构分析１５ ３．２．３客户服务质量结果评价１９ ３．３中信银行Ｇ支行贵宾理财客户服务质量调研结果分析２１ 第４章中信银行Ｇ支行贵宾理财服务存在问题及原因２２ Ｉ 扬州大学大学硕士学位论文 ４．１中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量存在的问题２２ ４丄１业务办理等｛丨吴时间长２２ ４．１．２部分贵宾理财客户理财需求得不到充分满足２３ ４．１．３服务环境便利性不足２３ ４．１．４网点大堂经理与贵宾理财经理之间对接流畅程度较差２４ ４．２中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量存在问题的原因分析２４ ４．２．１贵宾理财经理人数配比不科学２４ ４．２．２主动挖掘和满足客户需求的意识不强２５ ４．２．３缺乏对外部环境的关注２５ ４．２．４对大堂经理服务工作重要性认识不足２６ ４．２．５服务质量管控工作缺失２６ 第５章中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量提升策略和保障性措施２８ ５．１中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量提升策略２８ ５．１．１灵活配置贵宾理财经理２８ ５．１．２大力推进服务方式创新２９ ５．１．３提高服务环境便利性３０ ５丄４重视并强化大堂经理服务重要性３２ ５．１．５推进贵宾理财服务管理建设３２ ５．２中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量提升保障性措施．３３ ５．２．１加强对网点服务文化建设３４ ５．２．２加大对网点服务型人才培养３４ ５．２．３强化领导对网点服务质量的重视３５ 第６章结论与展望３７ ６．１３７ ６．２ＭＭ３７ 参考文献３９ 附录？？？■？４１ 致谢４４ ＩＩ ？ 摘要 随着我国经济改革的逐步深入和金融系统市场化的逐渐发展，各家国有或地方商业银 行所处的生存环境都面临着竞争加剧的现状。为在市场竞争中稳定自身的发展并且占据一 定的竞争优势，各家商业银行都对贵宾理财客户投入相当大的时间、成本和精力，维护好 贵宾理财客户成为每家银行工作的重中之重。而服务质量对于贵宾理财客户的维护至关重 要，服务质量的好坏直接决定贵宾理财客户是否选择该银行开展金融业务。 本文首先提出了论文研究的背景，介绍了国内外服务质量理论研究的现状，并提出了 自己的研宄方法。接着，以服务质量为基本立足点对国内外文献进行了综述，并对相关服 务理论进行了阐述。然后，以中信银行Ｇ支行的贵宾理财服务为研宄对象，采用问卷调 查的形式掌握其服务质量现状。找出中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量存在的不足。指 出了贵宾理财客户对服务质量较为不满、分数较低、亟待解决的四个问题：业务办理等候 时间长、部分贵宾理财客户理财需求得不到充分满足、服务环境便利性不足以及网点大堂 经理与贵宾理财经理之间对接流畅程度较差。其次，深入分析问题产生的原因，找出了中 信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量存在问题的五个原因：贵宾理财经理人数配比不科学、 主动挖掘和满足客户需求的意识不强、缺乏对外部环境的关注、对大堂经理服务工作重要 性认识不足和服务质量管控工作缺失。继而，提出科学合理的解决方案，从五个方面提出 中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量的改进策略：灵活配置贵宾理财经理、大力推进服务 方式创新、提高服务环境便利性、重视并强化大堂经理服务重要性和推进贵宾理财服务管 理建设。同时还提出了保障性措施：加强对网点服务文化建设、加大对网点服务型人才培 养和强化领导对网点服务质量的重视。 本文通过对中信银行Ｇ支行贵宾理财服务质量的深入研宄和思考，为其提升贵宾理 财服务质量提供了解决方案，真正对中信银行Ｇ支行不断提高自身的贵宾理财服务质量 水平有所帮助。本文的研宄补充了现有国内外服务质量改进的理论成果在具体银行网点的 应用，还为具体商业银行如何改进服务质量提供了宝贵的案例和经验，具有较好的理论意 义和实践价值。 关键词：中信银行Ｇ支行；服务质量；困境；提升策略；保障性措施 ＩＩＩ 扬州大学大学硕士学位论文 Ａｂｓｔｒａｃｔ ＷｉｔｈｔｈｅｇｒａｄｕａｌｄｅｅｐｅｎｉｎｇｏｆＣｈｉｎａ＇ｓｅｃｏｎｏｍｉｃｒｅｆｏｒｍａｎｄｔｈｅｇｒａｄｕａｌｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆ ｆｉｎａｎｃｉａｌｓｙｓｔｅｍｍａｒｋｅｔｉｚａｔｉｏｎ，ｔｈｅｌｉｖｉｎｇｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｏｆｓｔａｔｅ－ｏｗｎｅｄｏｒｌｏｃａｌｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓａｒｅｆａｃｉｎｇｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｉｎｔｅｎｓｉｆｉｅｄｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｓｔａｂｉｌｉｚｅｔｈｅｉｒｏｗｎ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｏｃｃｕｐｙａｃｅｒｔａｉｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ａｌｌ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｈａｖｅｉｎｖｅｓｔｅｄｃｏｎｓｉｄｅｒａｂｌｅｔｉｍｅ，ｃｏｓｔａｎｄｅｎｅｒｇｙｉｎＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ， ａｎｄｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓｈａｓｂｅｃｏｍｅｔｈｅｔｏｐｐｒｉｏｒｉｔｙｏｆｅｖｅｒｙｂａｎｋ．Ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙ ｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｓｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｆｏｒｔｈｅｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅｄｉｒｅｃｔｌｙｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｗｈｅｔｈｅｒＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃｈｏｏｓｅｔｈｅｂａｎｋｔｏｃａｒｒｙｏｕｔ ｆｉｎａｎｃｉａｌｂｕｓｉｎｅｓｓ＊ Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｆｉｒｓｔｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ，ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｓｔａｔｕｓｑｕｏｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｔｈｅｏｒｙａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ，ａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｉｔｓｏｗｎｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓ．Ｔｈｅｎ， ｔａｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｓｔｈｅｂａｓｉｃｆｏｏｔｈｏｌｄ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｒｅｖｉｅｗｓｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ， ａｎｄｅｘｐｏｕｎｄｓｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｓｅｒｖｉｃｅｔｈｅｏｒｙ．Ｔｈｅｎ，ｔａｋｉｎｇｔｈｅＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＧｂｒａｎｃｈｏｆ ＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔ，ｗｅｕｓｅｔｈｅｆｏｒｍｏｆｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｔｏｇｒａｓｐｔｈｅ ｓｔａｔｕｓｑｕｏｏｆｉｔｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．ＦｉｎｄｏｕｔｔｈｅｄｅｆｉｃｉｅｎｃｉｅｓｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＧ ｂｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅｄｉｓｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｗｉｔｈｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅｓｃｏｒｅｉｓｌｏｗ，ａｎｄｆｏｕｒｐｒｏｂｌｅｍｓｎｅｅｄｔｏｂｅｓｏｌｖｅｄ：ｌｏｎｇｗａｉｔｉｎｇ ｔｉｍｅｆｏｒｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ｓｏｍｅＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ＇ｆｉｎａｎｃｉａｌｎｅｅｄｓｃａｎｎｏｔｂｅｆｕｌｌｙ ｍｅｔ，ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｉｓｎｏｔｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ，ａｎｄｔｈｅｓｍｏｏｔｈｄｏｃｋｉｎｇｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｏｕｔｌｅｔ ｌｏｂｂｙｍａｎａｇｅｒａｎｄＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｍａｎａｇｅｒｉｓｐｏｏｒ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｒｏｕｇｈｉｎ－ｄｅｐｔｈａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅ ｃａｕｓｅｓｏｆｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｅｐａｐｅｒｆｉｎｄｓｏｕｔｆｉｖｅｒｅａｓｏｎｓｆｏｒｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎＧｂｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋ：ｕｎｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｐｒｏｐｏｒｔｉｏｎｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｍａｎａｇｅｒｓ，ｗｅａｋ ａｗａｒｅｎｅｓｓｏｆａｃｔｉｖｅｌｙｍｉｎｉｎｇａｎｄｍｅｅｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓ，ｌａｃｋｏｆａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｅｘｔｅｒｎａｌ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｌｏｂｂｙｍａｎａｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｌａｃｋ ｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌ．Ｔｈｅｎ，ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｎｄｒｅａｓｏｎａｂｌｅｓｏｌｕｔｉｏｎｓａｒｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄ，ｆｒｏｍｆｉｖｅ ａｓｐｅｃｔｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＧ ｂｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋ：ｆｌｅｘｉｂｌｅａｌｌｏｃａｔｉｏｎｏｆＶＩＰｆｉｎａｎｃｉａｌｍａｎａ