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吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：张勒寺
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伟创力电子技术苏州分公司有限公司客户关系管理优化研
究
Research on Customer Relationship Management
Optimization of Flextronics Electronics Technology
(Suzhou) Co., Ltd.
作 者 姓 名：张勤丰
领域（方向）：市场营销
指 导 教 师：盛光华 教授
类 别：工商管理硕士
答 辩 日 期：2018年月日
527
I
摘要
伟创力电子技术苏州分公司有限公司客户关系管理优化研究
随着全球经济一体化的推进，行业高度集中，企业规模不断扩大，效率不
断提高，导致产能相对过剩。各大企业需要提高营销策略应对复杂多变的市场
环境以赢得更大的市场份额，通过不断扩大客户规模，提升服务质量和意识，
使企业不断发展壮大。这在公司发展中起到至关重要的作用，许多公司已将客
户管理提升到企业战略层面。企业在资源有限的情况下，如何应对纷繁复杂的
市场？如何提高竞争力？如何提高客户满意度和忠诚度？于是产生了客户关系
管理的理论体系，它的产生源于不断涌现的新兴信息技术的进步和对市场需求
拉动的急迫性，它的产生促使管理理念发生更新，它也是管理的创新动力与互
联网发展的必然结果。而这些理论的实现，与先进的管理理论、科学的管理方
法和与之相适应的网络及信息技术密不可分。只有将这些元素有机地结合起来
才能完成具有创新和领先的客户管理系统，使企业立于不败之地
伟创力集团作为一家龙头电子制造合约商，致力于为各种规模和不同行业
的公司提供创新的设计、工程、制造、实时供应链信息以及物流服务。公司经
过多年发展，已拥有完善的营运设施和员工团队，努力提升客户价值及服务质
量以逐步扩大规模和盈利能力。伟创力苏州分公司始终把客户需求放在第一位，
与公司所有客户维持长久稳定的客户关系，不断为其创造价值。随着市场从全
球化到多样化的迅猛发展，客户有着更多的选择机会，对于伟创力公司，想要
拥有持续的竞争力，需要持续不断地创新和改革，满足客户对公司生产和服务
的个性化需求。当客户在信息选择泛滥的时候，公司能够倾听他们的心声，及
时了解市场的变化，给予客户前瞻性的建议是很多电子制造业所缺乏的机制
本文以伟创力客户管理体系为研究对象，首先分析了公司新老客户的特点，
提出电子行业实施客户关系管理策略优化的重要性，进而对伟创力公司现行客
II
户营销管理进行大量研究与分析，结合伟创力现有业务流程及笔者自身实际工
作经验，发现并提出了伟创力现行客户信息管理的不足之处。在此基础上，针
对提出的不足，对伟创力现行客户信息管理进一步优化。该优化方案结合客户
关系管理的相关理论基础，从新客户挖掘优化方案，客户关系维持与保持优化
方案，客户满意和忠诚改进方案，客户服务优化方案，再到信息系统改进方案
等多方面进行了详细分析。本文不仅对像伟创力这样的跨国电子制造公司在国
内市场实施客户营销具有重要参考价值，而且对本土电子制造企业也具有一定
借鉴意义
关键词：
客户关系管理，客户维护，客户满意度，客户忠诚度，客户服务质量。
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