摘要
不干胶标签行业经过几十年的不断发展后，竞争已经从单纯的价格竞争和技术竞争
转换为以客户满意度为导向的价格、质量、创新和服务的全方位的综合性竞争。因此，
为了能在竞争中不被淘汰，同时，通过开拓新的市场，提升企业形象，就必须以客户为
导向，与客户建立良性的客户关系，提高客户满意度，培养一批忠诚度较高的客户。

本文研究的对象世誉(苏州)产品标识有限公司是一家为电子行业提供不干胶标签
和提供解决方案的苏格兰独资企业。凭借十几年的努力与发展，目前世誉(苏州)在市
场中占据了一定的份额。本文对世誉(苏州)公司的客户满意度展开了研究。首先基于
文献阅读的基础上对于客户关系、客户满意度和客户忠诚度做概念性的阐述，然后结合
世誉(苏州)发展的状况和行业的特点，以及前人研究的经验构建世誉(苏州)的客户
满意度模型。通过分析客户满意度的结果，定位可能导致结果的影响因素，并根据这些
影响因素来设计客户满意度调查问卷和综合评分。

研究发现:客户对于世誉(苏州)的在交货、反应/服务、设计能力、质量、制程
能力、样品速度、价格这几个方面的满意度平均分为7.5分，满分为10分，从分值上
看，处于“基本满意“水平。在具体指标上，产品良率、样品设计能力、订单交付时间
以及报价有效性这几个方面都取得了客户的认可，而在产品价格、样品速度、批次退货
率上还有待改善。最后，结合本文的调查问卷和测评的结果，提出改善的策略和具体措
施，为世誉(苏州)提高客户满意度提供了建议和方向。

关键词:客户满意度;调查研究;管理建议;世誉公司