例如公交对减缓交通压力并不明显，公交出行的吸引力不高，这与政府大力发展公交
的初衷相悖。公交是服务行业，最重要的问题是服务质量能否让客户感到满意，达到
他们的期望值。因此本文从服务对象的角度出发，在分析公交公司服务内容与服务特
性的基础上，进行服务质量、客户满意度的理论和实证研究，为其正确地评价客户需
求，有针对性地提高服务质量，确立公交公司服务重新定位的依据，同时也为政府相
关部门更好地协调配合，保证公交系统有效运作提供建议
本文在理论研究和实际调研的基础上，以PZB 所提出的服务差距模型和SERVQUAL
量表作为基本的参考，通过对调查对象发放问卷的方式收集数据。根据文献分析和实
际研究，本文建立了公交公司服务质量的 5 大衡量维度，分别为“有形性”、“可靠
性”、“反应性”、“保证性和“移情性”，结合 24 个具体项目，建立公交公司服
务质量的量表
在实证研究中发现：苏州公交公司服务质量适用于 SERVQUAL 模型进行评价。客
户对公交公司服务的感知水平均低于期望服务质量，服务质量均为负值，说明苏州公
交公司服务质量不如市民的预期，存在较大的改善空间。公交公司服务质量在反应性、
保证性和移情性等软件上做的还不够，特别在公交准点率、公交线路合理、运营时间
满足市民出行、能查到车辆运行情况这四个项目上得分较低，需要优先改善这些方面
的问题，才能提高整体的服务质量
关键词：公交公司、服务质量、客户满意度
作 者：杨 钧
指导教师：徐 涛英文摘要 苏州公交公司客户满意度分析
Customer satisfaction analysis of Suzhou public
transportation company
Abstract
In recent years, suzhou bus company under the support of the government to get fast
development, the convenient citizens to travel, to promote the city image, reduce pressure
on urban public transportation, meet the urban development planning, promoting economic
development and so on has made a great contribution. However, from the bus company, its
a lot of problems in the process of development. Such as public transportation to ease the
traffic pressure is not obvious, the attraction of public transit is not high, this conflicts with
the purpose of the government to vigorously develop the bus. Bus as a service industry, the
most important question is whether the service quality can reach the level of customer
expectations. So this article from the perspective of service object, based on the analysis of
service content and service characteristics on the basis of the bus company, service quality,
customer satisfaction theory and empirical research, customer demand for its correct
evaluation, targeted to improve the quality of service, establish the basis for the service to
reposition the bus company, as well as relevant government departments to better
coordination, guarantee the public transport system effective operation to provide advice.
In this paper, on the basis of theoretical research and practical investigation, by PZB
service gap model and SERVQUAL scale as the basic reference, through the investigation
questionnaire way to collect data. According to the data analysis and research, this paper
established the five measures of service quality dimensions, the bus company, respectively
visible and reliability, reactivity, guarantee and empathy, combined with 24
specific projects, the establishment of bus company's service quality scale.
In the empirical study found: suzhou bus company service applies to the SERVQUAL
model to evaluate the quality. Customer perception of bus company service levels are
lower than expected service quality and service quality are negative, that suzhou bus
company service quality than people's expectations, there is a big improvement space. Bus
company service quality such as responsiveness, assurance and empathy doing enough on苏州公交公司客户满意度分析 英文摘要
III
the software, especially in public transport punctuality, bus lines is reasonable, operation
time can satisfy the citizens to travel, to check the vehicle running situation of the four
lower scores, required prior to improve these problems, to improve the overall quality of
service.
Keywords: bus company, service quality, customer satisfaction
Written by Yang Jun
Supervised by Xu Tao目 录
第1章 绪 论
1.1 研究的背景、目的和意义1
1.1.1 研究的背景 1
1.1.2 研究的目的 2
1.1.3 研究的意义 2
1.2 客户满意度研究现状3
1.2.1 国外学者关于客户满意度的研究3
1.2.2 国内学者关于客户满意度的研究5
1.3 研究框架和方法6
1.3.1 内容框架和技术路线6
1.3.2 研究方法 7
第2章 概念界定与理论概述
2.1 服务和服务质量8
2.1.1 服务的概念 8
2.1.2 服务质量的概念 9
2.1.3 服务质量的构成 9
2.2 客户满意度相关理论10
2.2.1 客户满意和客户满意度的概念10
2.2.2 客户满意度的影响因素10
2.3 服务质量与客户满意度的关系12
2.4 客户满意度模型理论和方法13
2.4.1 服务业特性服务质量模型13
2.4.2 服务质量构成要素观点的评价模型13
2.4.3 客户观点的评价模式14
2.4.4 服务接触过程的评价模式142.4.5 差距分析模型及 SERVQUAL 量表 15
第3章 苏州公交概况20
3.1 公交公司总体概况20
3.1.1 车辆情况 21
3.1.2 线网情况 25
3.1.3 站点情况 29
3.1.4 运营情况 31
3.2 苏州公交客户服务情况34
3.2.1 苏州公交组织架构和意见反馈流程34
3.2.2 苏州公交客户意见反馈情况35
第4章 公交客户满意度指标体系的构建
4.1 构建原则36
4.2 构建思路37
4.3 研究变量的定义38
4.4 问卷设计39
4.4.1 设计流程 39
4.4.2 变量设计 40
4.5 样本选择、数据收集和数据分析41
第5章 统计分析及结果说明
5.1 信度和效度43
5.1.1 效度分析 43
5.1.2 信度分析 44
5.2 数据基本情况分析45
5.3 服务质量配对 T 检验 46
5.4 主要结论47
5.4.1 数据分析 47
5.4.2 相关结论 48
第6章 对策建议
496.1 对公交公司的建议49
6.1.1 提高公交准点率 49
6.1.2 提升公交线路合理性50
6.1.3 完善公交运营时间 51
6.1.4 加强公交车辆查询系统的管理52
6.1.5 针对五个维度全面改善公交公司的服务52
6.2 宏观政策方面的建议53
第7章 创新和展望
7.1 研究创新56
7.2 研究局限性56
7.3 研究展望56
参考文献
攻读学位期间本人公开发表的论文
附 录61
致 谢
63苏州公交公司客户满意度分析 第 1 章 绪 论
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