快修服务流程与客户应对技巧 2007年8月 服务顾问 模块1课程介绍 模块2快修服务概述 模块3快修服务顾问的职责与任务 模块4定期保养 模块5客户服务 模块6快修服务流程 模块7总结与结束 课程提纲 4 讲师介绍 模块1：课程介绍 公司名称 姓名 职称 个人兴趣、嗜号、专长 站点 特色、 地方特色 学员自我介绍 模块1：课程介绍 6 NORMS 课堂规则 Z Z Z 模块1：课程介绍 课程目的 了解—— 一汽大众快修服务的理念； 一汽大众快修服务的特色； 知道—— 定期保养对快修服务的重要及内容 快修服务顾问的职责与任务 快修客户的期望及需求； 推展快修服务客户的应对技能； 能够—— 建立快修团队协作； 正确运作快修流程； 推展快修客户服务； 提升快修营收绩效。 模块1：课程介绍 2.1一汽大众快修服务的基本理念 2.2一汽大众快修服务的特色 2.3一汽大众快修服务的运作 模块2：快修服务概述 一汽大众的售后服务理念 FAW-VW 「严谨就是关爱」 模块2：快修服务概述 2.1基本理念 快修服务 九个”一”承诺 提升服务品牌形象，展现服务特色 品质 信赖 价值 关爱始终 精工细作 严丝合缝 由车及人 模块2：快修服务概述 2.1基本理念 定期保养客户 小修客户 预约客户 忠 诚 客 户 客 户 满 意 2.1基本理念 模块2：快修服务概述 快修服务 快修服务商品 快 定期保养 工时 备件 务 修 服 快 专业 快捷 超值 2.1基本理念 模块2：快修服务概述 什么是快修服务？ 模块2：快修服务概述 2.2 快修服务的特色 一汽大众的快修服务是秉承着「严谨就是关爱」的品牌服务主张，新推出的服务业务。 本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，熟练的双人维修技师规范操作 与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。 模块2：快修服务概述 2.2 快修服务的特色 我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内； 按照一汽-大众所建议的每7500公里或180天的周期进行保养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目； 车辆进行快修服务时，如果发现其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶)，并可以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行维修，无需移动至一般维修工位。 这样就可以保证快修服务时间的有效性。实现快修服务需要什么条件呢？ 设备 人员 车辆 备件 工位 快修服务流程 双人快修 省力化设备 快修套餐 快修备件打包供应 快修工位 模块2：快修服务概述 2.3 快修服务的运作 模块3：快修服务顾问的职责与任务 3.1快修服务顾问所扮演的角色 3.2快修服务顾问的必要条件 3.3快修服务问的职责 3.4快修服务顾问的使命 顾客热忱 以前的服务顾问 现在的服务顾问 快修的服务顾问 模块3：快修服务顾问的职责与任务 3.1 快修服务顾问所扮演的角色 顾客热忱的服务 亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表一汽大众汽车 热忱的提升一汽大众汽车形象，推销一汽大众汽车的产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作 模块3：快修服务顾问的职责与任务 3.1 快修服务顾问所扮演的角色。。。。。。