培训内容 第一部分售后服务标准流程 第二部分接待服务 分组讨论 你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来 . 第一章售后服务标准流程 1---培训目的 培训目的: ●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 2---预期效果 预期效果: 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润 标准流程图 . 招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件 作业管理 作业 完工检查 清洗 结算 交车 跟踪服务 A.用户招揽 . 用户招揽 A.用户招揽 为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？ b.招揽概述1 a-招揽目的：（三提高） 1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意度 3.提高特约店的服务收益 c.招揽概述2 招揽顾客------- 主动性多样性 全员性针对性 持续性 d.招揽方法 . 2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 ………… 1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 ………… 3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服务 --积分回报 --会员制VIP服务 ………… f.定期保养招揽 . 提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养 保持用户车辆的良好状态 将“用户需求”变成“现实收益” f.要点掌握 . 标准服务流程------定期保养招揽 掌握要点： 用户档案的制作和管理 定期保养招揽方法的掌握 未来店原因的把握 定期保养招揽成功率的把握(服务经理) 改善对策的制定(服务经理)