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快修服务的重要性：提升客户满意度、增加经销商利润、降低客户流失、展现品牌服务特色
根据对全国各区域多家经销商的统计分析，目前大多数经销商保养业务比例偏低，客户流失现象严重，保养业务平均比例仅占30％左右，业务结构不够合理
很多经销商无法满足保养和小修客户对时间的要求，存在保养作业中有项目遗漏或者工作不仔细等现象，导致客户对“接待”、“交车”、“便利性”、“一次修复”等满意度环节评分较低，客户对于经销商提供的定时定程保养的认可程度不足，导致了很多的客户抱怨和流失
一般而言，运行成熟服务规范的经销商，保养业务应该能够占进厂台次的50％以上，这样的经销商客户群体稳定，流失率低，经销商可以很容易合理配置自己的人力和资源，提高备件的周转率和维修工位的周转率，从而提高盈利能力
对于授权经销商而言，推广定期保养项目产品，为客户提供快捷便利的服务，稳定维修保养品质，强化服务核心流程，是目前需要解决的重要课题
快修服务是解决以上问题最佳的产品，因此对经销商而言有如下的重要意义：
合理优化服务接待流程，规范维修操作流程步骤；
提高维修工位周转率，合理派工；
提高客户主动养护车辆的意识，增加主动进厂频次，减小客户对服务顾问推销时的抵触；
增加服务销售机会，加快备件周转，尤其是保养和小修备件；
提高客户满意度，降低客户流失，吸引已流失客户再次返厂；
接轨前卫的维修布局和设施设备；
提升经销商规范专业的品牌形象，提高经销商人员专业素养；
非高级技术人员操作，降低人工工时成本；
最终提高企业营收
目录
快修服务的硬件管理
快修服务的人员管理
快修服务的流程管理
快修服务的生产管理
快修服务的营销管理
快修服务的绩效管理
快修服务的硬件管理
目的
为快速正确的导入快修服务项目，需要有合理的场地布局，省力化的设备，才能统一一汽-大众快修服务的专业形象，展现严谨就是关爱的服务品牌，提高经销商的生产效率，满足客户的需求
选择合适的位置
快修工位设置应临近客户休息室，让客户可清楚的观看到服务的过程，以取得宣传效果及取得客户的信赖；
快修工位应临近备件库房，方便能及时供应备件；
车辆进出动线方便；
以双向一进一出最为理想；
快修工位以独立车间最佳
图：
快修工位的规划
工位设置原则：要考虑到车门打开后无碰触与干涉，方便人员作业及机具设备的摆放；
工位规格：长7米，宽4米。工位纵向距场地入口至少0.5米，距末端围墙至少1.5米；工位横向两边距围墙至少1米
地面要求：工位地面铺设统一色号的绿色环氧树脂以示区别。标准色号为绿色色号？；
工位区域标线：工位区域用统一色号的黄色标线漆标示，线宽15厘米。标准色号为：黄色黄色色号；
工具定位线：对工位区域内所要摆放的工具进行定位，用统一色号的黄色标线漆标示，线宽10厘米。标准色号为：黄色黄色色号；
图：
车辆行车线：根据场地设备的实际情况，按照车辆直线驶入工位过程中左侧车轮外沿的轨迹，统一使用黄色标线漆标示，线宽5厘米；
车辆停车线：根据场地设备的实际情况，车辆在工位中处于最佳支撑位置时，左前轮轴心与地面的垂直线，与行车线相交汇的位置，按车型用不同颜色漆标示停车线，线宽2厘米
标准颜色：
车型
定位标线颜色
色号
参考轴距
捷达
白色实线
2471mm
宝来/高尔夫
黄色实线
2511mm
速腾/开迪
红色实线
2578mm
迈腾
黑色实线
2709mm
图：
两柱举升机定位标线：根据车型的不同和操作需求，按照标准颜色和宽度，标示举升机支撑臂定角线、支撑臂延伸定位线和举升高度定位线；
图：
快修工位设施
快修工位使用日光灯管照明，至少要在工位纵向的两侧上方配置日光灯，照明的光线强度应达到500lux；
每个工位安装卷管组，含两条高压空气配管、一条电源及工作灯；
图：
工位前方上悬挂“快修服务”标牌；
图：
工位或车间入口上方悬挂“快修服务”标识牌，标识牌符合一汽-大众一类标识标准
图：
快修服务接待
快修接待台：接待台位应最接近经销商维修接待大厅入口处，台位上方摆放标准的“快修服务”标识牌；
图：
快修接待停车区：
建议经销商设置快速接待通道，缩短快修服务客户的接待时间；
建议在经销商维修接待大厅入口前，空旷的位置设置快修接待停车区。车位长5米，宽2.8米，车位划线为15厘米宽的白色线条
或选定现有的接待停车位，作为专用的快修接待停车区
快修服务设备工具
快修服务需要省力化的设备及专用工具来支持，方能达到事半功倍的效果。下列为最基本的设备与工具，详细设备工具参考附件一《快修服务工具与服装需求清单》：
举升机：一般适用快修服务的举升机有柱式埋入式、地藏剪式和两柱式三种，其中以地藏剪式举升机最为适用；
快修专用手动工具：详细工具参考附件一；
气动工具：详细工具参考附件一；
快修专用多功能工具车：详细设备参考附件一；
快修工作车：详细设备参考附件一
快修服务的人员管理
目的：
提高快修服务人员的业务素质与专业技能，保证快修服务流程高质高效的执行与完成
人员资格：
快修服务顾问：需经过一汽-大众快修服务岗位课程培训合格；
快修服务维修技师：需经过一汽-大众快修服务岗位课程培训合格
人员条件与职责
快修服务人员的条件与职责在符合DOS的基础上，还应具备下列条件与职责：
快修服务顾问：应在本经销商服务顾问岗位工作一年以上，具有C类以上机动车驾驶执照；积极推广快修服务业务，安排快修工位的生产调度，严格执行快修服务流程，信守时间承诺，填写相应的工作报表；
快修维修技师：应在公司工作一年以上，具有C类以上机动车驾驶执照；熟悉车辆相关养护的专业知识，严格遵守操作程序与规范，做好工位与设备的5S管理，严格掌控生产时效
人员安排
快修服务顾问穿着标准工服，佩戴快修服务标志；
快修服务维修技师穿着快修标准工服；
图：
快修服务人员应指定专人专责；
快修维修技师双人组合，应选择团队意识高，工作习惯良好，合作默契的技师相组合；
快修服务人员应考虑周期性的轮岗，以培育更多快修服务人才。并且还可以避免因工作内容或薪酬等问题引发的生产效率降低、人员流动的问题，具体安排，请参考附件五；
经销商应对快修服务建立相应的职务代理人制度
人员培训
经销商应按照快修服务人员的岗位要求，定期向一汽-大众申请快修服务岗位培训；
经一汽-大众培训合格的快修服务人员，回到经销商后应自行安排定期的岗位内训，以提升快修服务的专业能力；
定期进行工作改善与研讨
有关快修服务内训的课程参考内容：
人员
内训课程内容
相关教材
服务顾问
认识快修产品内容及价格
熟悉快修服务流程
统计及分析快修服务绩效
快修客户管理
快修服务价格表
快修服务技师操作指导光盘
快修服务技师操作指导手册
快修服务管理指导手册
快修服务宣传光盘
快修服务宣传手册
维修技师
各里程快修操作步骤
养育良好工作习惯
正确使用快修专业工具
符合快修工作时间
其他服务人员按实际需要酌情安排培训
人员薪酬
快修服务人员的薪酬应合理的进行分配：
快修服务顾问：服务顾问的任务目标应区别于普通服务顾问，应按照其工作的特性及贡献度进行薪酬核算；
快修维修技师：由于快修服务为双人操作法，其薪酬分配可考虑按照二人的技术能力及工作内容合理的进行权重比例分配
快修服务的流程管理
目的
经销商必须严格执行服务流程的相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务，展现一汽-大众专业、快捷、超值的服务特色
快修服务流程
进行预约
客服专员使用单独的《预约登记表》，对快修服务的客户进行登记；
客户预约的时间应按照快修工位的数量来进行安排，例如：一个快修工位受理预约的时间以一个小时为间隔，而且保证快修产能不大于80％，即当日可用于预约的时间最多只能为总产能的80％；
客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是否适用于此范围；
如果客户所需要的服务内容与快修服务产品相似，客服专员主动向客户宣传快修服务的相关内容，并帮助客户推荐选择快修服务；
与客户确认所选定的快修服务产品；
将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在《预约登记表》上；
客服专员定期将《预约登记表》传递给服务经理安排预约准备工作
准备工作
服务经理将用于快修服务的《预约登记表》及时传递给快修服务顾问和备件部；
服务顾问按照《预约登记表》上所登记的信息，通知维修技师准备相应的工具和工位，并将《预约登记表》复印一份交给维修技师；
备件部按照《预约登记表》上所登记的信息，将快修产品所需要的备件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌号码和预约时间；
快修服务顾问落实预约备件完全到位；
快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自己的姓名和车辆进厂时可直接停入快修服务接待停车区；
提前制作确定到厂客户的《任务委托书》，将客户选择的快修服务产品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单
接车／制单
引导员欢迎客户光临；
确认客户是否预约快修服务；
将快修服务的客户直接引导至快修服务接待停车区；
引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；
快修服务顾问携带《任
