1 服务接待流程培训 200910 2 我们的服务理念 3 服务顾问的工作职责 概述： ※及时热忱地接待顾客； ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； ※做好车辆维修结束后的后续工作。 4 为顾客热忱服务的理念 1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， 推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作 5 第一步：接待顾客 定义： 第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。 动作分解： １、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。 6 接待顾客的流程与要求： (1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。 （2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。 （3）接车的同时将三件护套随手带上。 7 第二步：询问顾客进店原因 定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通 动作分解： 问候顾客（你好） 自我介绍（我是服务顾问） 询问进店原由 8 询问顾客的流程与要求： （1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。 （2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关, 查看公里数。 （3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。 （4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。 9 第三步：确定维修项目 定义：通过询问、外观检查确定顾客需求 动作分解 ※ 将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上； ※ 进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上； 10 确定维修项目的流程与要求： （1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认故障后记录在工单上。 （2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工具等是否正常，并记录。 （3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶公里数向顾客建议处理项目。 （4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目，请顾客确认是否有漏项。