分类编号： 单位代码： 10065
公开时间：获取学位当年 学 号：2021130031
天津师范大学
研究生学位论文
论文题目： T 市公交集团运营线路的乘客满
意度提升研究——以 606 公交线路为例
学 生 姓 名： 兰晴 申请学位级别： 硕士
申请专业名称： 工商管理
研 究 方 向： 市场营销
指导教师姓名： 韦福祥 专业技术职称：教授
提交论文日期： 2022 年 12 月 2 日
天津师范大学学位论文原创声明
本人郑重声明:此处所提交的学位论文《T市公交集团运营线路的乘客满意度
提升研究——以 606 公交线路为例》，是本人在导师指导下，在天津师范大学攻
读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明
部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献
的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承
担。
作者签名： 日期：2022 年 12 月 2 日
天津师范大学学位论文使用授权书
《T 市公交集团运营线路的乘客满意度提升研究——以 606 公交线路为例》
系本人在天津师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的学位论文。本论文的研
究成果归天津师范大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本
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本学位论文属于（请在以下相应方框内打“√");
保密□,在年解密后适用本授权书
不保密
作者签名: 日期:2022 年 12 月 2 日
导师签名: 日期:2022 年 12 月 2 日
中文摘要
作为公共交通的重要组成部分，城市公交在减少道路拥堵、减少污染、节约
能源等方面发挥重要作用，同时在城市生态、经济生活、城市规划等方面也发挥
着重要影响。发展城市交通的能力对于改善城市功能和确保城乡很重要。然而，
T 市传统公交运营存在线网过长、重复、绕行等问题，造成公交资源在一定程度
上的浪费，降低了乘客的出行效率和乘车体验感；同时，随着时代变迁和 T 市公
交发展格局发生变化，逐步形成了“公交+地铁”两网融合的新格局。因而公交集团
需充分挖掘自身优势，加强线网建设，提升顾客满意度，获取更多的市场占有率，
减少客流损失。因此，本文选择了 T 市公交集团606 线路进行乘客满意度及影响
因素调查研究。
本文从顾客满意度和顾客需求入手，构建T 市公交集团606 线路乘客满意度
测评模型。接下来，通过实证研究，分析乘客对方便快捷性、周到性、安全保障
性、舒适性和票款定价五方面的满意度。通过使用 SPSS 工具，导入问卷数据，
做探索性因素分析，并找出影响顾客满意度的原因。
最后，根据验证的公交乘客满意度数据结果对 T 市 606 路公交线路提出了建
议，从线网运营、安全保障、乘车舒适度以及加强品牌营销方面总结提升 T 市公
交集团 606 线路顾客满意度的对策。
关键词：服务营销；顾客满意度；因子分析法
I
Abstract
As an important part of public transportation, urban bus not only plays an
important role in alleviating road congestion, reducing environmental pollution and
saving energy, but also plays an important role in urban ecological civilization,
economic life, urban construction, scientific education and other aspects. Developing
urban public transportation is of great significance to further improve urban functions
and coordinate urban and rural development. With the rapid development of economy
and society, the public;s requirements for bus travel are constantly improving. Whether
the bus operation line is efficient is directly related to the satisfaction of passengers and
the bus travel is attractive to the public. However, the traditional bus operation in T city
has some problems, such as too long line network, repetition, detour, etc., resulting in
the waste of bus resources to a certain extent and reducing passengers; travel efficiency
and sense of ride experience. At the same time, with the changes of The Times and the
development pattern of T city;s public transportation, a new pattern of "bus + subway"
network integration has gradually formed. Therefore, the bus group needs to fully tap
its own advantages, strengthen the construction of network, improve customer
satisfaction, gain more market share, reduce the loss of passenger flow. Therefore,this
paper chooses the 606 line of T City Bus Group to investigate passenger satisfaction
and influencing factors.
This paper preliminarily builds a passenger satisfaction evaluation model of BUS
line 606 of T City bus Group. Next, through empirical research, the satisfaction of
passengers in five aspects of convenience, convenience, security, comfort and fare
pricing is analyzed. SPSS was used to import the collected questionnaire data, and
exploratory factor analysis was conducted after the reliability and validity requirements
were met, and the main reasons affecting customer satisfaction were tentatively found
out.
Finally, according to the verified results of bus passenger satisfaction data,
suggestions are put forward for the 606 bus line of T City: measures to improve
customer satisfaction of 606 bus line of T city bus Group are summarized from the
aspects of network operation, security, ride comfort and strengthening brand
marketing.
Key words: service marketing; customer satisfaction; factor analysis method
II
目录
第一章 绪论 ...... 1
1.1 研究背景 .................. 1
1.2 研究目的和意义 ............. 1
1.2.1 研究目的................. 1
1.2.2 研究意义................. 2
1.3 文献综述 .................. 3
1.3.1 国外相关研究 ................ 3
1.3.2 国内相关研究 ................ 4
1.4 研究内容、结构和方法 ............... 5
1.4.1 研究内容................. 5
1.4.2 论文结构................. 6
1.4.3 研究方法................. 7
第二章 相关概念及研究基础 ...... 8
2.1 相关概念 .................. 8
2.1.1 城市常规公交 ................ 8
2.1.2 城市公交线路服务 ............... 8
2.2 相关研究 .................. 9
2.2.1 顾客满意相关理论 ............... 9
2.2.2 顾客满意度指数模型 ................ 10
2.2.3 常规公交乘客满意度 ................ 10
第三章T 公交集团 606 线路顾客满意度实证研究 .. 12
3.1 T 公交集团606 线路发展现状 .......... 12
3.1.1 线路基本运营情况 ............. 12
3.1.2 线路长度分布情况 ............. 12
3.1.3 线路绕行情况 .............. 13
3.1.4 线网重叠情况 .............. 13
3.2 T 公交集团606 线路公交车顾客满意度评价模型 ...... 14
3.2.1 指标设定............... 14
3.2.2 测度方法............... 17
3.3 T 公交集团606 线路公交车顾客满意度问卷调查 ...... 18
3.3.1 问卷的发放与回收 ............. 18
3.3.2 样本特征分析 .............. 19
3.3.3 信度与效度 .................. 24
3.4 T 公交集团606 线路公交车顾客满意度模型分析与评价 ........ 27
3.4.1 模型分析............... 27
3.4.2 模型评价............... 33
III