中文摘要
随着经济全球化的快速发展和我国房地产行业的膨胀式发展，电梯行业的
竞争同样是越来越激烈。如何加强企业对客户信息的管理，维护好老客户，更
加有效地开发新客户，能够更好的满足客户的需求，是企业在竞争中取胜的重
要因素。客户关系管理（CRM）主要研究如何改善客户与企业之间的关系，采
取“以客户为中心“的管理模式，真正地实现客户、企业双赢共同发展，这种发
展模式日益受到企业界的重视。本文以江南嘉捷电梯公司所实施的CRM系统
为背景，对其在CRM系统管理工作中存在的实际问题进行研究。江南嘉捷电
梯公司在CRM系统实施的过程中遇到了不少的麻烦与阻碍，特别是在房地产
市场火爆后，海量的客户信息以及工程项目信息如何管理得井井有条，成为了
困扰目标企业的一大难题。如果管理不当，就会导致客户流失以及项目销售失
败。在如今大数据时代到来之际，应该利用现在信息技术来解决企业各类信息
管理的工作，使原本复杂难管的工作变得简单易操作，从而达到企业降低成
本、提高效率的目的。
本文主要针对目标公司现有的CRM系统存在的问题进行详细的分析，在
原有基础上进行改进，弥补原有系统的不足，从而提高企业的客户关系管理水
平及信息化程度。本文从电梯行业实际出发，将管理理论融入其中，一方面对
相关问题进行定量建模另一方面进行定性分析，首先从销售管理、产品生产管
理、安装工程管理、售后维保服务四个子系统所产生的问题进行研究，并从这
四个子系统中所遇到的问题进行了详细的分析。然后根据目标公司自身系统的
实际情况，对嘉捷电梯公司原有CRM系统流程管理进行了优化改进，并将客
户关系管理系统和其他办公软件进行了融合，从而提高了客户满意度和企业竞
争力。
在新的优化设计方案完成后，本文通过实证研究的方式对改进后的CRM
系统在实践中的应用情况进行了研究，第一步对系统如何实施的详细步骤，且
以嘉捷电梯天津分公司的应用为实例进行研究，并对其实施后的初步效果做出
的详细的统计。最后，本文还对改进后的CRM系统的实施经验进行了总结以
及对实施过程中应该注意的问题进行了说明，并对客户关系管理在电梯企业中
的开发应用进行了展望。本文的主要价值点是运用客户关系管理的理论结合目
标企业自身CRM系统的现状，分析研究并解决了目标企业CRM系统中存在的
问题，并根据改进后的系统进行了实践。通过实践表明，改进后的系统能够大
幅度提高企业办事效率，进而提高了客户满意度和企业竞争力。
关键词：客户关系管理；客户满意度；企业竞争力
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