摘 要
随着垄断格局被打破，供电行业竞争日益加剧，且竞争焦点已经转向客户服务和
客户忠诚度的竞争，即客户关系管理的竞争。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产
品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想，它将人力资源、
业务流程及信息技术有效整合，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求，从
而抢占更多市场份额，满
本文阐述客户关系管理内涵、功能、发展现状及趋势；在此基础上以郴州供电公
司为研究对象，密切结合供电行业的特点，通过客户关系管理调研,对公司客户关系管
理现状进行总结和评价，并指出客户关系管理方面存在的主要问题在于缺乏系统的客
户信息管理,缺乏规范的客户管理流程,客户信息系统缺少统一规划，缺乏针对客户的
差异化管理,企业内部系统使用出现壁垒和客户潜在价值挖掘不充分五个方面；接着深
入分析问题存在的原因，主要是员工市场经营理念落后，企业内部管理观念和模式落
后，绩效考核效果欠佳和业务流程不畅通四个方面；最后，我们从完善客户信息数据
库，完善客户管理流程，优化客户关系管理系统，基于客户关系管理进行客户细分，
健全客户满意和忠诚管理和建立防止客户流失机制六个角度来进行客户关系管理的改
进，并对改进步骤和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度
和忠诚度，从而全面提升郴州供电公司核心竞争优势。

本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法，在对郴州供电公司客
户关系管理现状深入分析研究后，提出了符合郴州供电公司实际情况的客户关系管理
应用策略及实施，具有一定的理论深度和现实指导意义，为郴州供电公司客户关系管
理应用提供了一些可行性建议。

关键词：郴州供电公司；客户关系管理；客户忠诚；客户满意