岗位：客服中心主管
职责：
一、早会
二、检查客服中心日常工作情况
三、组织会员活动
四、卡友消费分析
五、完成上级领导临时交办的其他工作
岗位描述：
一、早会：检查员工到岗情况，根据部长要求给客服中心布置当天工作，同时就工作纪律及服务态度问题坚持每日强调，每日培训。总结前日工作中发生的问题，提出注意事项及要求。如果是新档企划活动开始期间，首先熟悉理解企划案,负责为客服人员传达并详细讲解，确定所有员工熟知并正确理解企划活动内容。
二、日常工作
仪容仪表：头饰是否符合标准，是否淡妆上岗，工装是否整洁，无污渍，无褶皱。
客服人员上岗前工作准备情况。
VIP卡，章程，登记表，返利赠品的领用情况。
电脑程序及打印程序是否在正常使用状态。
定期培训员工综合素质，接待顾客时的服务态度，服务质量及服务意识：
综合素质：了解本部门岗位服务项目及工作标准，详细了解VIP卡的申办章程及返利规则，楼层布局，每档企划活动内容，厂商大致促消活动情况。
接待时的标准用语，服务质量是否达到要求，是否微笑服务，返利的赠品是否双手上。
每周五向人事部上报客服人员排班表
每周一向本部门部长上报生日贺卡的打印及邮寄情况的总汇表
每月月初向本部门部长上报月积分返利明细表
检查客服中心账目是否准确无误，收入现金是否及时上缴财务部。
VIP卡操作员的录入工作是否准确无误，顾客所留信息是否准确详细。
各楼层品牌分布及各职能部门位置电话是否熟知。
将公司上级部门下发的文件向客服人员传达及解释。
定期对客服人员按照考核标准进行考核。
10、解决客服中心突发事件并及时上报部长。
三、起草季度卡友活动方案，并负责组织实施，根据公司企划部的促销方案，及时制定卡友活动内容。
四、做会员消费习惯、消费能力的分析。
岗位：总服务台主管
职责：
早会
检查总服务台的日常工作情况
总服务台各项服务项目的完善
各档、各月卡友消费情况与全馆消费情况的对比分析报告
完成上级领导交办的临时工作
岗位描述：
一、早会：检查员工到岗情况，根据部长要求给总服务台布置当天工作，同时就工作纪律及服务态度问题坚持每日强调，每日培训。总结前日工作中发生的问题，提出注意事项及要求。如果是新档企划活动开始期间，首先熟悉理解企划案，并负责为总台人员传达并详细讲解，确定所有员工熟知并理解企划活动内容。
二、日常工作：
1、仪容仪表：头饰是否符合标准，是否淡妆上岗，工装是否整洁，无污渍，无褶皱。
2、定期培训员工综合素质，接待顾客时的服务态度，服务质量及服务意识：
综合素质：了解本部门岗位服务项目及工作标准，楼层布局，每档企划活动内容，厂商大致促消活动情况。
接待时的标准用语，服务质量是否达到要求，是否微笑服务，。
3、每月要向人事部上报总服务台人员排班。
每周一向本部门部长上报顾客意见总汇及电话咨询记录总汇。
4、总服务台工作人员对各楼层品牌分布及各职能部门位置电话是否熟知。
5、将公司上级部门下发的文件向总台人员传达及解释。
6、定期对总服务台人员按照考核标准进行考核。
7、解决总台突发事件并及时上报部长。
三、调研其他百货公司总台服务项目，完善长百的总台服务项目
四、每档活动结束后的第三个工作日，做出该档期结案报告（包括在其他档期活动的对比分析），每月月初（5日前）做出该月卡友消费与全馆消费情况的对比分析报告（含该月各档期活动的对比分析）及时和企划部沟通每档促销活动内容，以便及时将本部门会员活动内容加入到公司方案中。
五、完成上级领导临时交办的其他工作。
岗位：积分返利操作员
职责：
一、VIP卡积分返利。
VIP卡返利赠礼及其他礼品的库存及报账。
促销活动时VIP信息及信函的邮寄，VIP卡友的生日贺卡的邮寄。
及时填写每日交接班记录表。
完成上级领导临时交办的其他工作。
岗位描述：
早班：上岗时间：早8：15
换工装时间：8：15—8：20
早会时间：8：20—8：35
早会内容：总结前一天工作中发生的问题；
学习新一档活动的企划案。
打扫卫生时间：8：35－8：55
迎宾时间：8：55
下班时间：14：30
晚班：到岗时间：14：00
交接班时间：14：10－14：25
送宾时间：19：55
下班时间：20：00
日常工作处理
返利流程（见流程图）
VIP返利赠礼和其它礼品的保管及报账
1、每天负责做好VIP返利赠礼和其他礼品的整理并入账；
2、入账前应将每天发放赠礼或其他赠品数量在登记簿上做好总结，账目上的当日发放数加当日剩余数应等于上次剩余数。
三、咨询电话、促销活动时的VIP卡信息及信函的邮寄，VIP卡友生日贺卡的邮寄
1、每天负责接听顾客及其他部门打来的咨询电话（如有关活动事项等相关问题）并予以解答；
2、促销活动时促销信函的邮寄；
3、VIP卡友生日贺卡的邮寄。
四、及时填写每日交接班记录表。
五、及时完成上级领导临时交办的其他工作。
午餐及晚餐时间要求：和VIP卡操作员轮流用餐
时间：11：30—12：0012：00—12：30 12：30—1：00
5：00—5：305：30—6：006：00—6：30
大型促销活动期间由部门主管安排用餐时间
闭店准备： 1、整理返利礼品2、送宾曲响起时就送宾位