I
A 房地产公司客户关系管理研究
摘 要
近年来，由于国内外经济形势的改变，我国加大了对房地产市场的调
控，与之相关的政治、金融政策出现较大变化，从而使购房者的消费观念
亦随之转变，我国的房地产市场格局由过去对开发商有利的“卖方市场”，
变成了现在竞争激烈的“买方市场”,导致国内房地产市场的竞争愈加激烈，
客户在市场中的主导地位日益明显。在房地产行业的产品、施工技术、营
销策略无法获得明显优势的情况下，部分房地产公司已经开始重视他们的
客户，并且把“客户关系管理”上升到企业的发展战略，以此获得“客户”这
一新的核心竞争优势。

本文通过研究客户关系管理的相关基本理论，参考房地产客户关系管
理的研究成果和结论，再结合 A 房地产公司所处的内外部环境，运用 PEST
法、SWOT 分析法来确定 A 房地产公司需要执行新的“客户关系管理”的发
展战略，分析 A 房地产公司执行客户关系管理的必要性与可行性，并且通
过分析 A 房地产公司客户关系管理现状，找出该公司客户关系管理中在经
营理念、组织架构、客户全面识别与细分、客户数据挖掘、运营流程、客
户关系管理体系等方面存在的问题，并针对这些问题，在改进管理理念、
挖掘客户数据、再造运营流程、全面识别客户、完善客户关系管理体系等
方面提出改进方案，之后完善组织结构、人力资源、企业文化、信息数据
等方面的保障措施。

本文的研究可以为同 A 房地产公司相近的企业的客户关系管理提供参
考与借鉴，帮助这类企业提高它们客户关系管理效果，进而提高其竞争优
势，帮助其取得更丰厚利润，带动整个房地产行业朝着良性、稳定、繁荣的方向发展。

关键词：房地产；客户；管理理念；客户关系管理