在房地产的产品、技术革新、营销手段难以保持长时间的优势的情况下，很多
房地产企业开始重视客户，把“客户关系管理”提高到战略高度，寻求以“客
户”为核心的竞争优势。

本文通过研究客户关系管理的相关基本理论，参考房地产客户关系管理的
研究成果和结论，结合我国房地产行业现状和发展趋势，对正成房地产公司企
业现状和客户关系管理状况进行分析，运用 SWOT 分析法确定正成房地产公司
“客户关系管理”的战略决策，研究客户的接触点和体验点、客户价值、客户
细分、客户生命周期、客户需求、客户满意度、客户忠诚度等关键问题，分析
该公司在经营理念、市场细分、客户的全面认识、客户关系体系和组织架构方
面存在的问题，提出树立先进的以客户为中心的管理理念、基于客户细分和客
户价值改进业务流程、与广义客户建立良好关系、完善客户关系管理体系的改
进方案和实施组织结构、人力资源、企业文化等方面的保障措施。

本文的研究为房地产企业的客户关系管理提供借鉴和参考，帮助中小型房
地产企业提高客户满意度和忠诚度，提高市场竞争力，获取更大的利润；有利
于促进房地产行业朝更加良性、更加成熟的方向发展。

关键词：房地产，客户，管理理念，客户关系管理