比亚迪汽车售后服务流程 标准售后服务核心流程 预约分类： 首保预约 常规保养预约 缺货备件到货预约 技术升级预约 主题促销活动预约 服务活动预约 续保预约 代办业务预约 上门服务(拜访、调查等） 首保咨询 常规保养咨询 缺货备件到货咨询 技术升级咨询 服务活动咨询 续保咨询 代办业务咨询 24小时故障求救 返修及投诉 预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求 电话被动预约执行标准： 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话 工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问， 服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项目所需时间及费用进行预估， 服务顾问进行备件、工位等准备工作； 服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间； 超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重新进入预约流程 顾客按照预约到店时间准时到店（±30分钟），服务顾问进入预约顾客接待流程 下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行备件准备、工位准备 电话主动预约执行标准： 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔 顾客管理员按照电话礼仪标准拨打顾客电话 顾客管理员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，进行备件准备 顾客管理员在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，并在下班前将已确认的预约信息填写在预约看板上 服务顾问进行备件、工位等准备确认工作 预约当天上班前服务顾问填写预约欢迎板，提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间 顾客没有按照预约到店时间到店，服务顾问对预约服务内容变更部分对顾客进行说明，必要时重新进入预约流程 顾客按照预约到店时间准时到店（±15分钟），服务顾问进入预约顾客接待流程 运用●实战 接待的流程 1、出迎顾客 2、环车检查 3、互动问诊 4、确认维修项目及估时估价 5、安排顾客休息或送走 ◆引导停车 ◆打开车门 ◆问候顾客 ◆自我介绍 ◆问询预约 ◆铺设接车六件套 1、出迎顾客 流程： 问候顾客，询问顾客是否预约，并做自我介绍 （递交名片目光/仪态/礼节/用语)。 帮助顾客打开车门并提醒顾客熄火、拉好手刹 ，带好保养手册或行驶证（注意站的位置）； 服务顾问站在车辆侧前或侧后方引导顾客车辆停放在顾客接车区 服务顾问第一时间带上《车辆委托维修估价派工单》（以下简称“派工单”）、接车六件套、名片、上前迎接顾客； 服务顾问随时观察顾客车辆到店情况； 执行标准： 服务顾问当顾客面铺设接车六件套（铺放顺序：脚垫、座椅套、方向盘套、手刹套、换挡杆套、钥匙套），向顾客解释清楚； 环车检查完毕后，服务顾问带领顾客进入接待室。 征询顾客同意，打开后备箱检查备胎及随车工具是否保存完好； 主动邀请顾客进行车身外观检查，从左前门开始顺时针循序绕车检查； 服务顾问记录里程数、故障灯、油表项目信息，并检查车辆内饰表面情况； 服务顾问提醒顾客随身携带贵重物品，如顾客不想带走，则收好放在前台代为保管，竣工交车时归还顾客； 执行标准： 2、环车检查 顺序： 遵循先内后外原则，从左前门开始按照顺时针进行环车检查。 位置1 位置2 位置3 位置7 位置4 位置5 位置6 3、互动问诊 服务顾问带领顾客进入接待室安排落座，并亲自递上一杯水； 向顾客复述维修项目内容以求确认，防止登记遗漏、错误； 向顾客主动介绍优惠服务项目和车辆深化养护项目； 将顾客报修的故障准确表达在派工单上； 引导并积极倾听顾客描述，必要时使用5W2H问诊方法确认顾客报修故障信息； 快速查询车辆历史维修档案，为互动问诊做准备； 执行标准： 确定顾客维修车辆所需备件价格及库存情况； 将派工单顾客联交予顾客保管，并提醒顾客联为提车凭证，需妥善保管。 请顾客核对顾客信息、环检结果、维修项目无误后，请顾客在派工单确认签字； 询问顾客自费维修旧件处理方式，并在派工单注明； 服务顾问根据车间负荷大小向顾客预估本次维修项目所需时间，并记录在派工单上； 服务顾问向顾客预估维修项目所需的工时费、备件费以及总费用，并记录在派工单上，预估金额误差控制在±5%以内； 判定维修项目是否属于保修范围并向顾客进行说明； 执行标准： 4、确定维修项目及估价 服务顾问确认顾客是否留店等候； 对于离店的顾客，向顾客介绍周围交通状况，礼貌话别。有条件的安排车辆送顾客至目的地。 服务顾问主动引导留店顾客到休息室，征询顾客需求递上一杯饮品，向第一次到店的顾客介绍顾客休息室环境； 执行标准： 对在顾客休息室等待超过1小时以上的顾客，服务顾问中途须向顾客汇报一次维修进度 5、安排顾客休息或送走 执行标准： 服务顾问将车辆移到待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工; 服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作量安排派工； 服务顾问将车辆维修进度信息登记到《服务总看板》上，车间主管将车辆维修信息登记在《车间维修时间管理看板》 ； 车辆维修保养过程中服务顾问通过查看《车间维修时间管理看板》，确定所接待车辆的实时进度并及时更新服务总看板。 1、车辆调度