摘 要
随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗服务逐渐市场化。医疗服务是一种
特殊的服务行业，必然遵循市场经济中服务业的基本逻辑。处于买方市场地位的
医疗机构的工作重心在于对医疗服务市场的占有程度，而具体衡量我国医疗机构
的管理工作的核心标准就是医疗机构的患者满意度。患者是医疗机构的消费者，
是一类特殊的顾客群体，也是医院生存和发展必须争取的重要资源。多年来患者
满意度一直是国内外医疗服务质量研究领域的热点之一，发达国家的医疗管理部
门都将患者满意度作为对医疗机构服务质量进行评价以及进一步对医疗机构的工
作进行调整改革的重要参考标准。如何提高医疗机构的患者满意度，成为我国各
类医疗机构管理部门关注的重点问题之一。

本文基于患者满意度的视角，对民营 GX 医院的医疗服务质量进行了调研，对
收集到的数据进行分析之后得出如下结果：在整体水平上，门诊患者对民营 GX 医
院的满意度较高，特别体现在医疗技术水平和医护人员服务态度等指标方面；患
者对医院的收费和就诊等待时间满意度较低，尤其是在挂号、取药和缴费的等待
时间方面；就医环境方面，对就诊环境的安静程度和患者隐私保护方面满意度较
低。基于此调查结果，结合公共管理基本理论，本文认为医疗技术水平、服务态
度、就诊等待时间、医疗费用、环境设施等是直接影响医疗服务质量的主要因素，
最后从加强专业技能培训、规范服务标准、优化门诊就诊流程、增加医疗费用透
明度、加强便民设施建设、改善就诊环境等方面提出了提升民营 GX 医院门诊医疗
服务质量的对策和建议。

关键词：民营医院；门诊；医疗服务质量；患者满意度