摘 要
随着2008年国家电信行业重组并发放3G移动通信牌照，三大电信运营商已经
进入了全业务运营阶段。在新的竞争形势下，A公司实施“聚焦客户的信息化创新
战略”，以3G移动网和互联网宽带网络为基础，通过移动业务、互联网宽带业务和
固话业务的深度融合，以特有产品组合形成差异化的产品价值，以“差异化价值”
构建企业的核心竞争力。为加快完成企业转型，A公司必须对其运营的核心流程管
理进行优化和提升。本文以波特价值链模型为基础，对此进行了分析研究。
本文共分五章。第一章是绪论，介绍本文的研究背景、主要内容和研究方法。
第二章是对波特价值链理论和价值分析模型的研究。第三章是A公司的核心价值链
的概括性研究，构建了A公司的企业价值链模型，并介绍了对企业价值链的三个层
面的分解，以及构建核心流程的运营级价值链并进行分析的方法。第四章是基于
价值链模型对A公司的四个核心流程进行成本和风险分析，分别提出调整提升的办
法，包括：①对进料后勤流程，指出物资搬运与验收入库两个环节是成本和风险
的最大驱动因素，提出重构流程和强化基础管理的改进思路；②对网络建设维护
流程，指出该流程的风险在于绩效考核支持性活动的缺位导致员工行为的缺位，
以致损害流程的价值形成，并以建设维护成本的变动（而非成本值本身）为研究
对象，指出设计、施工管理、验收、结算等环节对成本变动的影响，并给出改进
的思路；③对市场营销流程，以价值链方法分析了A公司渠道建设和市场推广两块
短板对市场营销全局的影响及对策，并探讨了岗位绩效考核对员工开展价值活动
的影响；④对售后服务流程，阐述了A公司比较薄弱的“服务渠道建设”和“需求
识别”两项基本活动的内容和战略价值，并从人力资源、基础设施、成本资源配
置等方面提出A公司售后服务改进的思路。第五章是总结和相关启示。
本文的创新之处在于以价值链的方法解构企业的核心流程，并应用于企业核
心流程运营层面的分析，提出了流程虚拟利润的概念；并参照价值行为互相关联
影响的规律，给出了企业核心流程管理优化的一般思路。
关键词：电信行业，价值链，核心流程