员工语言行为规范
四川岷山酒店管理公司管理
MANAGED BY SICHUAN MINSHAN HOTEL MANAGEMENT CO.,LTD
目录
总经理致辞…… （6）
员工基本行为规范十五句（7）
仪表仪容规范……（8）
男员工仪表仪容规范
女员工仪表仪容规范
姿态风度规范……（13）
站姿
坐姿
行姿
鞠躬礼
握手礼
礼貌待客规范……（19）
服务仪态
称呼礼节
视线神情
遇见客人
引领客人
为客开门
迎送宾客
超前服务
补位服务
准确服务
快速服务
掩饰尴尬
慎用手势
递接物品
客人投拆
善处差错
遵时守信
信仰风俗
背影风度
谈话礼节
电话礼节
私用电话
基本接待用语规范（30）
欢迎语
问候话
祝贺语
征询语
应答语
道歉语
婉拒语
答谢语
指示语
道别语
工作场所行为规范（36）
对待上司
工作区域
公共区域
客用设施
接待参观
严守机密
客人赠物
私人物品
团结协作
同事婚恋
紧要场合
身心健康
研究进取
业余时间
钟卡考核
出入检查
员工餐厅
员工衣柜
行管人员行为规范（43）
对待下级
公务出差
拜访客人
递接名片
介绍礼仪
通讯工具
精勤求实
严于律已
清扫整理
化妆打扮
第八章 附言（48）
总经理致辞
员工朋友们：
语言、行为既是个人素质的体现，更是成中蓝天酒店的企业精神、企业形象在每一位员工行为中的再现，是成中蓝天酒店赖以生存、竞争和发展的基础之一。为此，我们制定出了成中蓝天酒店员工语言行为规范，刊印成册
此规范为成中蓝天酒店的重要规章，是本酒店导入、实施CI计划的重要内容，是本企业员工的基本行为准则。每一位员工务必熟悉此规范内容，熟练地操作和运用，并使之成为自已的行为准则和价值取向。各部门、组应组织员工学习、培训、并经常督导、检查
让我们以饱满的热情执行和信守此规范，将成中蓝天酒店的良好形象和企业精神展示给每一位宾客，共同创造酒店的辉煌未来
蓝天酒店总经理
韩礼兰
2008 年6月24日
员工基本行为规范十五句
敬业乐业 团结协作 讲求效率
尽职尽责 忠诚守时 服务周到
善待顾客 礼貌用语 规范服务
服从领导 遵纪守法 廉洁奉公
积极进取 仪表整洁 爱护公物
仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻注重规范自已的仪表仪容，并以此而自豪
男 员 工 仪 表 仪 容 规 范
制服
（1）上岗必须穿酒店规定制服。不可有破洞，折褶。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑
（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好
（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片等可装于衣装内侧袋，以保证制服外型美观
（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰
（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上
（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫
（7）裤子的长短合适，以