材料目录

一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图
二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明
三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图
四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表
五、标准文稿示例

山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图

标准化领导小组：
组长：徐帅德集团副总裁
副组长：张凌峰集团总裁助理
标准化管理办公室：
主任：袁崇铨质量管理中心总经理
副主任：成兴杰督察中心总经理
秘书：赵强济南蓝海大饭店业务副总经理
标准化工作组员：
各职能中心、实体总经理

山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明

一、标准体系表编制的目的和意义
服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。

二、集团标准化概况
山东蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国内外先进经验，以产品质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式——职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规范的股份制企业；2000年成为山东省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号。

正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进，使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从1994年一个资产不足30万元的政府招待所，发展成为目前拥资产有数十亿元，职工6000余人的大型企业集团，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并多次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流，已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件服务水平，改善投资环境，促进社会经济发展起着积极的作用。

当前，随着中国酒店业的迅速发展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是