酒店制度《佛奥酒店房务部员工培训手册(含作业标准规范要求)》(128页).rar 目录 第一章　酒店员工任职一般要求　5 第一节　员工基本素质培训　5 一、员工服务知识　5 二、员工从业能力　6 三、员工从业观念　9 四、员工从业心理　11 第二节　员工优质服务意识培训　13 一、优质服务的含义　13 二、优质服务对酒店的要求　13 三、优质服务的构成　15 四、客人至上的理念　16 附：酒店员工手册　18 一、员工入职培训基本要求　18 二、员工奖惩制度　18 三、员工的基本福利　20 第二章　酒店基本礼仪礼节培训　22 第一节　迎送服务礼仪培训　22 一、接待礼仪　22 二、送客礼仪　23 三、迎送工作中的具体事务　23 第二节　门卫服务礼仪培训　24 一、在岗时　24 二、车辆到店时　24 三、客人进店时　25 四、客人离店时　25 第三节　总台服务礼仪培训　25 一、总服务台工作礼仪　25 二、总服务台问询服务礼仪　28 三、总服务台推销礼仪　29 第四节　电话总机服务礼仪培训　30 一、基本要求　30 二、接听电话的礼仪　30 三、打电话的礼仪　31 四、声音要求　32 五、注意事项　32 K．R　1 佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册　2006.08 第五节　客房服务礼仪培训　33 一、迎客的准备工作礼仪　33 二、客人到店的迎接礼仪　34 三、住客的服务工作礼仪　34 四、离店结束工作礼仪　35 附：酒店员工服务忌语　35 一、服务员应戒的四种忌语　35 二、服务人员服务忌语举例　36 三、服务员与客人沟通的八忌　36 第三章　前厅部管理与服务技能培训　37 第一节　前厅部岗位职责――　37 一、前厅经理的素质与职责　37 二、前厅主管的素质与职责　38 三、前厅服务员的素质与职责　39 第二节　前厅管理基础知识培训　42 一、酒店前厅的认识　42 二、酒店前厅的设置原则及标准　44 第三节　前厅服务技能培训　46 一、接待岗位员工服务技能要求　47 二、礼宾岗位员工服务技能要求　48 三、行李岗位员工服务技能要求　49 四、预定岗位员工服务技能要求　50 五、咨询岗位员工服务技能要求　52 六、总机话务岗位员工服务技能要求　54 七、商务中心岗位员工服务技能要求　55 八、总台收银岗位员工服务技能要求　56 附1前台接待服务标准　59 附2前台办理入住登记、验证服务标准　60 附3解决客人需求工作标准　60 附4团队预订客房服务标准　61 附5接机服务标准　61 附6建立客户档案工作标准　61 附7电话业务服务标准　62 附8前台交接班登记表　62 第四章　管家部管理与服务技能培训　63 第一节　管家部岗位职责认知　63 一、管家部经理岗位职责　63 二、管家部领班岗位职责　63 K．R　2 佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册　2006.08 三、清洁主管岗位职责　63 四、公卫绿化主管岗位职责　64 五、公卫绿化领班岗位职责　64 六、公卫清洁员岗位职责　65 七、洗手间值班员岗位职责　65 八、布草房领班岗位职责　65 九、客衣收发领班岗位职责　65 十、客衣收发员岗位职责　65 十一、工服房领班岗位职责　66 十二、棉织品领班岗位职责　66 十三、质检员岗位职责　66 十四、水洗工岗位职责　66 十五、烘干工岗位职责　67 十六、熨衣工岗位职责　67 十七、干洗员岗位职责　67 第二节　管家服务技能培训　67 一、大堂卫生工作　67 二、大理石地面日常保养　68 三、大理石地面周期保养　69 四、地毯清洁保养　70 五、墙毯抽洗　71 六、沙发、餐椅清洗　71 七、铜器的清洁　71 八、铜器封漆　71 九、玻璃、镜面清洁　71 十、客用洗手间清洁　72 十一、垃圾房岗位工作流程　73 十二、庭园管理工作　73 十三、花房管理工作　75 十四、绿化工作　76 十五、机械剪草工作　78 十六、机械碎枝工作　78 十七、植物修剪整形　78 十八、室外花卉管理工作　79 十九、盘景场管理工作　79 附：公共区域的清洁作业程序　79 一、公共区域清洁维护　79 二、公共场所清洁维护　81 ..........