适用范围
本程序适用于对公司生产的产品售后服务的控制和管理。

定义
无
职责
工作或职责
责任部门
负责归口管理顾客的服务工作和产品信息反馈的收集和整理。

客户服务部
负责对包装和运输方面的顾客抱怨、投诉意见组织有关人员进行分析处理，制订纠正措施。

物料部
对服务中涉及的技术、质量和包装运输方面的内容提供帮助。

研发部、生产部、质量部
负责对顾客对产品的抱怨、投诉意见组织有关人员进行分析处理，制订纠正措施。

客户服务部
程序细则
服务的分类以及相应的服务范围和服务内容：
服务分为产品质量服务、技术服务和包装运输服务三种。

产品质量服务包括：产品外观、尺寸不符合图纸、性能不符合标准或顾客要求所进行的服务。

技术服务包括：产品选型配套服务、产品安装服务、产品使用服务及顾客对产品的咨询等。

包装运输服务包括：满足客户生产需要的包装要求和标识要求，防止和改进因包装和运输不当造成产品质量损失和质量隐患。

服务的方式：
客户服务部根据顾客类别采用定期和不定期走访顾客的方式。

通过信函、电话、传真以及电子邮件等形式。

现场服务的方式。

客户服务部制定年度服务计划。

顾客信息建档
市场部根据合同的执行情况建立《BDH039顾客档案》。根据业务进程建立潜在《BDH039顾客档案》。

客户服务部主动做好质量回访，质量回访可定期进行，也可不定期进行，以及时了解和处理产品质量问题。

顾客投诉和抱怨的处理
物料部或其他部门接到顾客的投诉和抱怨时，马上以电话通知客户服务部，同时将有关文件，包括：客户的抱怨信件、电子邮件、传真、电话记录，交给客户服务部。

客户服务部组织有关部门使用《BDH038 8D表》在24小时内，对顾客的投诉和抱怨给予初步答复，七日内将最后处理意见经客户服务部经理批准后，传达给顾客。特殊情况下，不能够在七日内处理的，需要立即告诉客户明确的处理计划。总之，对顾客的抱怨和投诉，必须尽快给予处理。

当投诉的质量问题较严重或数量较大时，应及时报告公司高层管理者包括总经理。同时客户服务部经理组织质量部、研发部、生产部等相关部门（必要时总经理也参加）召开问题解决会议。必要时，客户服务部组织质量部、生产部、研发部人员到顾客处展开调查。完成现场服务后，由客户服务部进行现场服务信息整理。在纠正预防单中涉及到生产的，路途中或其它地方，明确处理方式，必要时进行停产或召回。

对客户的一般投诉或条件不允许到顾客现场的，可用信函、电话、传真以及电子邮件等方式进行调查并向顾客传达处理意见。

涉及到包装和运输方面的顾客投诉，由物料部按以上处理程序进行处理。

所有顾客有关产品的投诉、抱怨和