及时准确的了解公司的每项活动以及每处公用设施，掌握商场的布置情况，能够给顾客正确的引导。

定期接受公司的相关培训。

总台工作流程
营业前
8:20----8:30提前更衣，进入卖场，打扫总服务台卫生、整理陈列物品。检查便民用品是否齐全，设备性能是否完好，准备好礼品包装袋包装纸等。

8:30----8:45参加早训，按照早训制度进行。

2、9:00开始迎宾
3、9:10迎宾曲结束后，进入正常工作状态。

4、营业中
1）恭候，以标准站姿立于总服务台内，着装要求规范、整洁。随时准备为顾客服务。

2）迎接
①顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”
②耐心回答顾客提出的各种问题，如对顾客提出的情况不了解，应道：“对不起”，并迅速文明情况，再做解答或者委婉致歉。

③接听电话首先要说：“ 您好。万联百货。”接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请稍等，我给你咨询一下。”
④敬老爱幼助残，做好各项便民服务，对有特殊需求的顾客热情服务。

⑤当服务工作结束时，对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临！”
5、交接班
当日资料的整理、统计、登录以及与各楼层进行相关单据的交接。

6、营业结束
五、播音员工作流程
1、营业前
8:30---8:45 参加早训
8:45---8:58 播营业开序词（对内放轻音乐）
各位同事早上好！伴随着优美的乐曲，万联百货播音室开始了今天的播音，今天是某年某月某日，星期*。我们马上就要营业了，请整理好您的柜位， 保持愉悦的心情，开始这美好的一天。（仅供参考）
营业中
9:00 播放迎宾曲（播欢迎词）
9:10 播各楼层商品分布情况
9:30—12：00 不定时的播温馨提示或者广播通知
14:00 播下午的欢迎词等
19:45 播送宾词。

营业结束
播安全提醒
温馨提示
无烟商场
扶梯的乘坐安全和注意事项（看护好老人和小孩等）
提醒顾客保留好销售凭证
总服务台的介绍
提醒顾客使用会员卡积分
提醒顾客统一收银，积极监督和举报商户私自收款行为
公司制度广播
每天的营业前以及闭店前，给所有的商户、员工播送关于私收款、服务态度不好、套取积分返利等有关公司管理制度的内容。（具体内容播出时待定）
附件1
万联百货VIP会员卡申请表
欢迎您成为万联百货的VIP会员！办理会员卡请出示有关身份证明之证件，为确保您完整享受万联会员权益和及时收到万联百货的最新活动信息，请填写准确完整。万联将对您的个人资料绝对保密，谢谢您的支持!
万联百货VIP会员卡章程
一、 总则：
1、本章程适用于万联百货内，本卡所有权属于乌海市万联商贸有限责任公司发行
2、您的贵宾卡可以在万联百货及万联百货的特约加盟商户中使用。万联百货贵宾卡不得用作信用卡或者任何形式的担保卡。二、申办手续：
1、常规办理方式：持本人身份证至购物中心1楼总服务台，填写会员卡申请表格，认可并承诺遵守《万联百货VIP会员卡章程》，缴纳10元工本费即可办理，当场使用；
2、消费满额办理方式：当日在嘉业国际城购物中心场内消费满388元，凭购物小票及本人身份证至总服务台，填写申请表格，认可并承诺遵守《万联百货VIP会员卡章程》，免工本费直接办理，效力相等；
3、在万联百货一年内累计积分满20000分以上者（含20000分）或当天消费金额累计8000元（不含券），可申办金卡一张。

4、在万联百货一年内累计积分满40000分以上者（含40000分），或当天消费金额累计15000元（不含券），可申办钻石卡一张。

5、万联百货VIP会员卡全年营业时间内均可办理，每人限办1张，不允许代办。三、使用说明：1、会员卡持有贵宾，在万联百货购物或消费时提前出示会员卡，以便享受到会员专属权益；
2、具体会员权益请参照《万联百货VIP会员手册》；此卡仅限于持卡本人使用，不得转借他人；
3、严禁内部员工持VIP会员卡传递使用或替顾客打折，违者将追究其经济责任。四、挂失与补办： 万联百货VIP会员卡是持卡贵宾享受消费优惠、参与会员活动、获得相应权益的凭证，请小心保管。如造成遗失，请及时进行挂失并至购物中心总服务台办理补卡手续，收取工本费10元，原卡作废；补办后的新卡与原卡效力相等。

五、资料变更及有效期：1、如持卡贵宾的联系方式发生变更，请及时告知万联百货总服务台。由客服人员进行会籍资料的修正，以便不影响持卡贵宾的会员权益；2、如卡主更换或转让，需凭转让者与被转让者双方有效身份证件至万联百货总服务台办理相关转让手续，同时变更持会员卡贵宾资料；万联百货VIP会员卡长期有效。

六、特别提示：
1、持万联百货心VIP会员卡在商场指定商铺消费以现金、银行卡等支付可享受优惠折扣。如遇购物中心整体大型促销活动，使用规则以活动通知为准；
2、利用会员卡不当得利者(如为他人打折购物，自己赚取差价)，万联百货有权终止其会员资格。七、附则：1、万联百货VIP会员卡所有权属于本商场，如遇持卡贵宾违背章程有关条款，万联百货不必预先通知，即可取消其用卡资格，并收回VIP会员卡；
2、对伪造、变造万联百货VIP会员卡；使用伪造、变造、作废VIP会员卡；冒用他人VIP会员卡等行为，万联百货有权申请司法保护，并依法追究有关当事人的经济和法律责任；
3、万联百货保留本章程及《万联百货VIP会员手册》之法律允许范围内的修订权、删减权、终止权、最终解释权，无论持卡贵宾是否预先得到通知。（顾客服务热线：0473-2028863 0473-2011988）；
本人已知晓以上会员卡章程内容，签名：___________________________
。。。略