中文摘要
在竞争日益激烈的市场环境一一尤其是零售市场环境中，商场成为很多厂
商获取顾客的战略制高点。零售市场份额有限，而新的竞争者又不断涌现，商
场如何刁‘能在市场重围中脱颖而出，始终立于不败之地从商品来看商场之间
同质化非常严重，从价格来看互相竞争的后果只能是两败俱伤，从长远来看只
有在服务上改善流程，提升工作效率，建立以客户为中心的服务模式，提升顾
客满意度，确立客户忠诚度，刁可以在未来市场中赢得竞争。

论文首先通过对国内、外超市行业的现状进行分析，对其中的有益部分进
行尝试借鉴，其次根据W商场顾客服务的实际状况，运用第三方调查公司尼尔
森公司的顾客满意度调查及商场组织的顾客调查，找出在顾客服务方面的机会
点，运用运作管理中学习的六西格玛理论，通过定义、测量、分析、改进和控
制(DMAIC)，对商场顾客服务流程中的机会点进行分析，在商场建立顾客服
务小组对全员进行顾客服务提升的培训，对售前、售中、售后流程进行优化，
努力建立低缺陷的顾客服务流程，以达到提升顾客服务水平，提高客户满意度，
降低企业成本的目的。最后，文章对优化后的服务流程在实施过程中面临的问
题以及对流程已实施部分的效果等方面进行简要的评价，从而对W商场整个服
务运作系统进行优化探索，达到提升顾客满意度、忠诚度，最终提升商场的利
润目的。

关键词:商场;六西格玛;服务流程