摘 要
在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代，加强客户关系管理是企
业开展营销活动中的一项十分重要的内容，它深深的影响着企业未来的生存和发展
方向。自我国加入 WTO 以来，我国的工程机械行业发展迅速，特别是近入“十五”
以来，实现了连续十年的高速增长，进入了一个新的发展阶段。但是与本行业的高
速增长相对比，行业的主要经济指标却出现了增速全面回落的趋势。同时，行业内
市场竞争进一步加剧，加之产品差别的不断缩小和服务的同质化，工程机械公司要
想在激烈的市场竞争中把握好当前的发展机遇，获得竞争优势，立于不败之地，就
必须要提高客户服务意识，加强客户关系管理。

本文基于客户关系理论、客户生命周期理论、客户价值理论和关系营销理论等，
对 XD 公司的客户关系管理状况进行了系统的理论分析和实证研究，在分析本行业
客户特点的基础上，从客户关系管理的管理理念、组织与流程、分类管理的策略和
信息系统等方面对 XD 公司客户关系管理的现状进行了深入分析，通过研究发现 XD
公司在客户关系管理的管理理念方面、组织与流程方面、分类管理的策略方面和信
息系统方面等的问题，与市场的发展和客户的需求不相适应，这些问题的存在不利
于 XD 公司更好的增强和维持公司老客户的忠诚度和开发市场新客户，现实亟需要
求加强和改进本公司的客户关系管理；针对 XD 公司在客户关系管理方面存在的问
题，提出了 XD 公司客户关系管理的改进策略和实施的保障措施，以提升 XD 公司
的客户关系管理水平，实现企业与客户的双赢。

关键词：客户关系管理 客户分类 流程重组 完善策略