中文摘要
润滑油脂由于其服务工矿企业设备的产品性质，不同于一般消费品的营销
理念、方法和模式。在润滑脂的营销过程中，长城协同公司立足于“启迪智慧，
从解决摩擦磨损的防护缺陷入手，拓展资源、保护环境，通过跟随前项产业技
术进步服务造福人类”的公司理念，探索出了“以客户为中心，真诚为客户创
造价值”的营销理念。利用CRM持续的沟通和广泛接触来了解客户,了解其需求
及变化，获得客户对产品或服务的意见与建议。CRM系统可以整合从不同的客户
接触点获得的信息，形成统一的客户数据库，在企业内部达到资源共享。它不
仅提高了企业运营效率，降低了成本，而且提高了企业对需求变化的反应速度。

它通过理解和影响客户行动来实现获得和保留客户，而且还在了解客户需求的
基础上，按照企业能力提供一对一服务；发现客户潜在的需求，通过营销手段
唤起这些潜在的需求，获得市场先机。

本文分为五章，第一章为导论部分，主要概述本文的研究背景、研究方法
和内容。第二章阐述并回顾相关理论知识，介绍了CRM理论的产生、发展趋势、
概念和核心目标等。第三章进行了中国润滑脂行业市场研究，介绍了润滑油脂
的定义，行业特点，供需状况及预测。第四章介绍了长城协同公司，分析了市
场现状，指出了实施CRM管理的重要性。第五章细分了长城协同公司客户，研
究了服务流程优化，通过管理信息系统的引入，将企业的客户（包括最终客户、
分销商和合作伙伴）作为企业最重要的资源。建立大客户信息库，通过数据挖
掘的方法，分析客户信息资源，提高客户服务水平、创造客户价值。

关键词：润滑油脂；客户关系管理；数据挖掘；业务流程再造