中文摘要
近年来,证券市场的竞争日趋激烈。越来越多的证券公司意识到传统的通道
式服务及佣金战并不能为企业带来更多的利涧。为此,证券公司纷纷开始了
由通道式的盈利模式向服务式的盈利模式转变。服务式的盈利模式是W
客户为中也,满足客户的需求为导向,尽可能推出服务型产晶,尽可能增加服务
型产品的销售,通过满足客户的需求来提高客户的忠诚度。厦口证券作为一家地区
性的券商,面临着各大券商在厦口地区开设营业部带来的冲击,出现了客户流失严
重,市场份额不断缩小的局面。厦口证券需要认清自己在经纪业务方面面临的巧趣,
通过建立分析型邸M系统来引导公司经纪化务的转型,这样才能保住甚至扩大在这
个地区的市场份额

论文采用理论分祈和实证分析相结合对分析型CRM系统在厦口证券经纪业务中
的应用进斤分析。论文先对客户关系管理理论进巧了梳理,并对客户关系管理的分
类进行了介绍。就分类中的分析型客户关系管理进行了详细的说明,重点讲述了分
析型CRM系统的功能及作用并对国内外分析型CRM系统应用的现状进行了描述。其
次,论文介绍了厦口证券及其经纪业务的现况并对厦口证券经纪业务的发展现状进
行了分析,发现了厦口证券经纪业务中存在的问题即:目标客户不明确,客户细分
不详细;客户流失严重,新客户増长缓慢;客户需求难W得到满足,贡献度低于行
业水平!经纪人管理较为粗放,管理体系不健全;竞争手段简单,潜在客户管理不
足等几个方面的问题。根据提出的问题,就厦口证券经纪业务应历分析型CRM系统
的必要性和难点进行分析。鉴于W上分析得出的问题,论文有针对性地提出T分析
型CRM系统在厦口证券经纪业务中的应用设计可从客户细分、客户保留、交叉销
售、经纪人管理、潜在客户管理等五个方面来体现。最后,总结了厦口证券应用分
析型CRM系统的保障措施,提出了数据保障、信息技术保障、组织管理保障、人才
保障等四个方面

厦口证券只要能够及时调整公司的战略方向,加强分析CRM系统在经纪业务中
的应用,依据自身在厦口地区的资源优势,就一定能不断提高自身的竞争为,巩固
自身在厦口地区领导者的地位

关键词:证券公司,经纪业务,客户关系管理,分析型抓M系统,厦口证券
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