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MBA硕士毕业论文_呼叫中心系统集成商的服务产品设计(66页).rar

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更新时间:2018/6/14(发布于广东)

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文本描述
中文摘要
伴随着通讯行业的发展步伐,呼叫中心作为政府、企业及个人之间信J息、交互,
服务提供及产品销售的重要渠道,已经与我们的日常生活生产紧密关联。然而,由
于呼叫中心是复杂的CTI技术产物,其面对的服务对象是形形色色的个人或企业、
政府机关,需要处理的问题也多种多样,这就注定了呼叫中心的系统建设和运营是
一个纷繁的过程。对于呼叫中心的业主来说,这是一个巨大的挑战。为此,呼叫中
心建设和运营的服务外包市场也就自然而然的形成了。然而,由于缺乏经验和指导
理论,许多看好该市场的呼叫中心系统集成商还不知道如何设计服务产品。

本文的目的,是希望站在呼叫中心系统集成商的角度,提出一个具有理论依据,
并且符合实际客户需要的服务产品设计方法。通过使用该方法,呼叫中心系统集成
商能够设计出符合市场需求的服务产品,把握住潜在的市场机会。

论文共分四章。第一章简要介绍了我国呼叫中心及其系统建设和运营的服务市
场目前的发展现状,以及呼叫中心系统集成商在设计服务产品时面临的挑战和困
难。第二章对呼叫中心系统集成商的服务产品设计方法进行论述;第三章介绍了该
设计方法的实践研究及成果;第四章是对本论文的论述进行总结。

关键词:呼叫中心,系统集成商,服务产品,设计。