本文的目的,是希望站在呼叫中心系统集成商的角度,提出一个具有理论依据,
并且符合实际客户需要的服务产品设计方法。通过使用该方法,呼叫中心系统集成
商能够设计出符合市场需求的服务产品,把握住潜在的市场机会。
论文共分四章。第一章简要介绍了我国呼叫中心及其系统建设和运营的服务市
场目前的发展现状,以及呼叫中心系统集成商在设计服务产品时面临的挑战和困
难。第二章对呼叫中心系统集成商的服务产品设计方法进行论述;第三章介绍了该
设计方法的实践研究及成果;第四章是对本论文的论述进行总结。
关键词:呼叫中心,系统集成商,服务产品,设计。