MBA毕业论文《呼叫中心通话时长与服务质量间的关系研究》(63页).rar 摘要 呼叫中心作为一个快速发展的行业，其运营管理的问题近年来越受到大家的关注， 目前广受大家关注的问题主要集中在:电话量的预测模型，电话的智能路由策略，智能 的排班系统，质量的监控等等；同时几乎所有的呼叫中心管理者都在追逐一个共同的目 标:服务质量不断的得到改善和提升，但同时呼叫中心的运营成本则要不断的下降。服 务质量、运营成本之间到底存在着什么样的关系?这是呼叫中心的管理者要达到这样的 一个目标必须要透彻了解的。 呼叫中心的运营成本中有接近60%是来自人员成本，而跟人员成本有直接关系的就 是员工的工作效率，同时通话时长又是影响员工工作效率最主要的因素之一，因此通话 时长和服务质量之间的关系就成为探究服务质量、运营成本之间关系的一个必然，这也 是本文笔者主要研究的内容:呼叫中心的通话时长和服务质量之间的关系。本文通过对 两个不同行业的外包的呼叫中心作为研究对象，通过对日常数据的收集的分析以帮助呼 叫中心的管理者深入的了解它们两者之间的关系，进而呼叫中心的运营管理者可以结合 自己呼叫中心所在行业的不同特性有针对性地采取行动使服务质量不断改善的同时不 断的降低运营成本。 关键词:呼叫中心；通话时长；服务质量