摘要
因国内锌冶炼能力的不断增加，锌精矿作为一种不可再生资
源，供应日趋紧张，株冶集团没有矿山作依托，在锌行业的竞争中
处于不利地位。随着市场经济的发展，客户关系越来越重要，客户资
源也逐渐成为企业的重要资产和核心竞争力。客户关系管理成为株
冶集团在行业竞争中取得胜利的重要手段之一。

本文通过调查研究，收集资料对公司的锌及锌基合金客户关系
管理现状进行介绍和分析，得出公司在CRM上仍处于初步发展阶
段，在意识态度、客户关系、营销团队、营销渠道以及应用效率方
面许多问题，因此本文提出对公司进行CRM系统设计。

CRM系统设计以界面层、功能层、支持层的逻辑结构展开，主
要呈现CRM系统的组成结构，简化了CRM系统软件能够解决的细
节。然后，根据实际情况，将株冶的CRM系统运行过程看成两个
阶段，第一阶段的重点工作是准备、提高数据规模和质量、购买软
件、建立CRM队伍以及做好评估，第二阶段的重点工作是服务人
员培训和CRM决策评价。最后指出株冶集团开展客户关系管理的
条件基础，并提出了加强客户关系管理的实施策略和保障措施。

本文的参考价值在于为加强株冶集团的客户关系管理，提高企
业的竞争势力提供了参考依据，为提高的客户关系管理水平提供了
可行的思路和实施策略。

关键词株冶集团，客户关系管理，CRM系统设计