《武隆县芙蓉江旅游公司试点景区标准服务管理手册》(155页).rar 目　　　录 形象岗位服务标准 -　1　- 驾驶员岗位服务标准 -　3　- 停车管理员岗位服务标准 -　5　- 出纳员岗位服务标准 -　7　- 售票员岗位服务标准 -　9　- 检票员岗位服务标准 -　12　- 导游岗位服务标准 -　15　- 保洁员服务标准 -　20　- 安全员服务标准 -　22　- 执勤服务标准 -　24　- 电工服务标准 -　27　- 办公室服务标准 -　32　- 绿化工服务标准 -　34　- 食堂服务标准 -　36　- 电梯服务标准 -　39　- 索道站务员服务标准 -　43　- 索道司机服务标准 -　46　- 索道机修工服务标准 -　48　- 索道巡线工服务标准 -　50　- 速滑工作人员服务标准 -　52　- 苗妹表演服务标准 -　55　- 咨询岗位服务标准 -　58　- 船长岗位服务标准 -　61　- 水手岗位服务标准 -　64　- 机务长岗位服务标准 -　66　- 投诉受理员岗位服务标准 -　68　- 物品寄存岗位服务标准 -　71　- 医务人员服务标准 -　73　- 特殊人群服务标准 -　75　- VIP接待标准 -　77　- 景区管理人员　服务质量日常性检查制度 -　80　- 外聘质检人员服务质量检查办法 -　83　- 重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司　工作服务质量检查评定表 -　84　 景区服务质量分析会制度 -　85　- 景区片区经理管理流程 -　87　- 景区经理助理管理流程 -　89　- 景区主管管理流程 -　91　- 安监主管管理流程 -　93　- 导游组长管理流程（芙蓉洞） -　95　- 导游组管理流程（芙蓉江） -　97　- 执勤组长管理流程 -　99　- 速滑组长管理流程 -　101　- 索道组长管理流程 -　103　- 船务组长管理流程 -　105　- 员工考勤管理办法 -　107　- 早例会考勤制度 -　110　- 景区管理人员周例会制度 -　111　- 班前培训示范及规范 -　112　- 食品采购制度 -　114　- 计划性、日常性安全检查制度 -　115　- 安全检查记录 -　117　- 景区环境卫生管理（公共区域） -　118　- 景区商贸管理制度 -　121　- 景区员工食堂管理制度 -　122　- 电子门票管理办法 -　123　- 员工交通车乘坐规范 -　127　- 设施设备维修保养规范 -　128　- 绩效管理考核办法 -　129　- 绩效考核表 -　132　- 绩效管理考核量化说明　（最高分） -　133　- 关于对个别岗位绩效考核的补充说明 -　135　- 导游服务游客评估卡使用办法 -　136　- 导游服务质量游客评估卡发放登记表 -　137　- 导游服务质量游客评估卡回收统计表 138 报表管理制度 139 武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司　突发事件应急处置程序 141 导游评级标准 147 员工服务技能及服务质量内部等级评定办法 149 　 形象岗位服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会和班前会。 （三）其他准备工作。 二、服务接待标准 （一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。 （二）游客车辆距离岗亭10米时应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。 （三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。 （四）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说＂我不知道＂之类的用语。 （五）游客车辆离开时，应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。 三、服务要求 （一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。 （二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。 （三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。 （四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。 （五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为准则，提