硕士毕业论文《CM公司网管中心基于知识专家模式的知识管理问题研究》(56页).rarI 论文摘要 CM公司网管中心基于知识专家模式的知识管理问题研究 知识经济时代，知识已经成为一种新的生产要素和资本形态，且比其他生 产要素具有更高的生产率和创造性，是经济增长的决定性因素，因而它越来越 成为企业增强核心竞争力最重要的战略资源。知识管理肩负着营造企业核心竞 争力的重要使命，正在日益成为当代企业管理工作的重心。 中国移动通信集团辽宁有限公司是中国移动有限公司全资子公司，负责＂中 国移动通信＂在辽宁的网络建设维护和业务经营。CM公司网管中心承担着全省 核心网、无线网、数据网、传输网、网管网、支撑网和全省网络信息安全的集 中监控、集中维护、集中管理工作，是全省的技术管理和支持中心。 CM公司网管中心引入知识管理，其主要目的就是通过建立有利创新的管理 体系和IT平台，实现不断的技术创新与超越，最终建立企业的创新文化。例如， CRM系统的应用，不能仅停留在业务流程和组织架构的改变上。最终目的是建立 ＂以客为尊＂的营销理念和个性化营销的方法．对变革时代的电信企业来说， 这种创新文化的建立尤为关键。 网管中心的知识管理自2004年开始实施，首期进行的是以＂求知移动人＂ 为主的网络管理技术文档查询项目建设。CM公司的网络管理技术人员可以根据 自身的需求，在系统中查询自己所需要的技术资料。在网管中心知识管理系统 刚刚建立的时候，系统建设占据了知识管理的主导地位，而日常管理工作并没 有及时跟进，造成了有人建设无人管理的情况。不能及时地设计知识管理的方 法以及建立保障知识交流和共享的制度,中心内部以知识共享为核心的企业文 化并未随着系统的建设而自然形成。 为解决知识管理应用中出现的上述问题，我们尝试应用基于知识专家模式 的知识管理方案设计并予以实施。建立专家团队的主要职能是研究和设计知识 管理的方法以及建立保障知识交流和共享的制度，并在CM公司网管中心内部建II 立以知识共享为核心的企业文化。 国内外很多知名公司在开展知识管理的活动中，都非常重视对自己知识专 家的培养与激励，将知识专家大脑中的隐性知识有效地转化为企业员工共用的 显性知识，提升了企业的竞争力。 CM公司网管中心知识专家模式的知识管理方案设计整体思路为以知识专家 团组（即组织层面）的建设来推动知识管理。网管中心基于知识专家模式的知 识管理方案首先通过知识管理系统的建设与运行，来吸引分散于各专业员工个 人的知识聚集；通过虚拟团队的成立技术支援体系专家组来形成知识专家的团 队。 网管中心逐步改革传统的直线职能制组织结构,使组织结构越来越趋向于 扁平化。针对知识管理，打破中心内各部门界限,成立跨专业的虚拟专家组织— 技术支援体系专家组，使中间层与高层、基层的联系更加直接和快捷,加快信息 的传播和交流。 技术支援体系是CM公司网管中心依据网络维护工作特点，为激励各专业的 知识专家将隐性知识转化为组织所需要的显性知识，创新性地成立的虚拟专家 团队组织。该体系旨在培养精英化的技术支援队伍，依托流程和IT手段，以预 防性维护和疑难问题处理为主开展集中化、精细化的知识管理和技术支撑，提 高自身问题处理水平，最大限度的挖掘维护人员的潜力，提升维护人员整体水 平，形成网络维护核心竞争力。技术支援专家组成员通过各类选拔产生，代表 了CM公司网络技能的最高维护水平。 知识管理本身不是一个生产过程，对其的建设成果进行衡量是一项很有挑 战性的任务。我们采用＂知识管理自身建设＂和＂知识管理对工作的作用＂两 种衡量基准对基于专家模式的知识管理建设效果进行评估。 知识专家队伍建立后，团队的稳定是保证知识管理活动稳步开展的重要保 证。网管中心根据知识专家的特点从无形和有形两个方面创建知识管理激励机 制，有效地开发、利用和发展知识型员工的创造力与潜能，实现企业与员工共 同的持续发展，营造学习型企业文化。知识管理激励机制包括知识积累激励机制、知识运营的激励机制、知识绩效机制和知识奖惩机制。为了避免晋升途径 单一化，网管中心根据知识专家的需求特点，采取了＂H＂式晋升方式，即行政 管理职位系列和专业技术职位系列同步并行。＂H＂制度的实施有效地保证了知 识专家的薪酬待遇与晋升问题，稳定了专家队伍。通过＂知识共享＂的企业文 化不断培养新的知识专家充实专家队伍，保证了网管中心知识管理的开展，使 企业获得并增强持续竞争优势。 通过实施＂知识专家＂模式，CM公司网管中心的知识管理活动效果明显提 升，积极创新、分享知识已经在网管中心蔚然成风。基于知识专家模式的知识 管理方案的实施，也让网管中心的维护效率和效益大幅提高。 关键词： 知识管理系统，知识专家，核心竞争力