第一章总则
第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章服务员必备
第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；
2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；
3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；
4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知识
应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧
针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率
为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章服务理念
第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准
第十一条：顾客总是有理。

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ZHPM 会所员工行为规范 A/02/5

第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

礼仪
第十四条：仪表规范
1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚
链。

5、上班要做到：
（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；
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ZHPM 会所员工行为规范 A/03/5

（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；
（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范
1、站姿：
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：
（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4、举止
举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章 文明用语规范
第十六条： 礼貌用语
称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好
欢迎语：您来了、 欢迎光临！
3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！
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ZHPM 会所员工行为规范 A/04/5

4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！
5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。

6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！
7、道谢语：谢谢、 非常感谢！
8、应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
第十七条：接听电话
1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所……”
2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范
1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

第六章营业纪律
第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。

第二十条：禁止打私人电话。

第六章营业纪律