2024/7/241第五章　饭店服务质量管理
第五章　饭店服务质量管理
饭店服务质量概述 饭店服务质量管理
2024/7/242 第五章　饭店服务质量管理
饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。 饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！
2024/7/243 第五章　饭店服务质量管理
2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件 二、投诉内容??? （一）前厅服务：61件??? 1、前台服务：47件??? （1）收费问题：29件??? 收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件??? 由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件??? 刷卡机损坏，影响正常收费：4件??? 押金处理不当，造成收费争议：4件??? ??? ???
2024/7/244 第五章　饭店服务质量管理
　（2）态度问题：10件 表现为态度冷漠，相互推诿。??? （3）预订问题：6件 表现为未经客人许可，取消预订。??? （4）其他问题：2件 如：业务不熟练，时间过长等。??? 2、门卫、门僮服务：7件??? （1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件 ??? （2）态度恶劣，与客人发生争议：2件 ??? 3、行李寄存服务：1件 问题：手续不完备??? 4、前厅管理：6件 如：盘问客人、不让进卫生间等。
2024/7/245 第五章　饭店服务质量管理
（二）工程保障：16件??? 1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件??? 2、无法及时提供冷、暖风：5件??? 3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件??? 1、客人丢失物品：4??? 2、服务不规范：4件??? 3、客房卫生差：2件
2024/7/246 第五章　饭店服务质量管理
???（四）销售服务：9件 ??? 主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。???（五）餐厅服务：6件??? 1、服务不规范：3件??? 2、客人丢失物品：1件??? 3、无故取消预订：1件???（六）车场服务：5件??? 1、车辆损坏：4件??? 2、车位争议：1件???
2024/7/247 第五章　饭店服务质量管理
??? （七）康乐服务：2件??? 1、客用品不洁：1件??? 2、服务不规范：1件??? （八）意外伤害：3件 ??? 如：被门夹伤、被水烫伤等情况??? （九）其他问题：7件??? 
2024/7/248 第五章　饭店服务质量管理
饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点
2024/7/249 第五章　饭店服务质量管理
饭店服务质量的涵义
狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。 广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。