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酒店修改与取消
讲师：郑洋
2011.5.52 酒店修改与取消
取消部分 一般取消 代理取消 注意事项 实操练习
修改部分 一般修改 直联修改 代理修改 修改分类
修改/取消3 酒店修改与取消
修改部分 一般修改 直联修改 代理修改 修改分类
修改/取消
取消部分 一般取消 代理取消 注意事项 实操练习4 订单修改5 查找订单/核对会员身份1订单修改6 必须核对其中2项： 联系电话、入住退房日期、 酒店名称、入住人姓名、 房间数量、核对身份（会员来电）
“您预订的XX酒店， X月X号入住，X月X日退房，对吗？”
会员来电
①查看预订记录
②封闭式询问7 核对身份（非会员来电）
“请问您预订的酒店名称？几号入住， 几号退房，入住人的姓名，预订了几 个房间,联系电话是？”
“请问您的手机号或卡号”
非会员来电8 查找订单的4种方法
最方便快捷9 订单修改
10 判断订单是否可以修改/取消
无担保/预付的订单 可以直接修改/取消
已入住的订单不可修改/取消， 只能在订单里记录客人信息，并转中台
已经担保/预付成功的订单要怎么办呢？
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不符合时限：委婉拒绝客人，告知已担保/预付成功，如果修改/取消，酒店会扣取费用。
判断订单是否可以修改/取消
已经担保/预付成功（查看修改/取消时限） 符合时限：直接修改/取消，给酒店发修改/取消传真
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订单修改
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如何修改订单（一般酒店）
更换酒店
更换房型
更换床型
修改房间数量
修改入住日期
不可在 原单 上更 改的 情况
更换入住人姓名
更改到店时间
修改信用卡资料
修改特殊要求
更改联系人/电话
可在 原单 上更 改的 情况
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如何修改订单（一般酒店）
更换酒店
更换房型
更换床型
修改房间数量
修改入住日期
不可在 原单 上更 改的 情况
更换入住人姓名
更改到店时间
修改信用卡资料
修改特殊要求
更改联系人/电话
可在 原单 上更 改的 情况
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可在原单上更改的情况
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在原单上更改信息操作规范
内地酒店
内部备注 并下投诉工单给所属业务组
港澳酒店
直接作更改
更换入住人姓名
在修改时限内
不符合修改时限
“因超过酒店规定的修改时间， 酒店可能需要扣取担保费用， 我先记录您的要求，稍后联系 酒店做进一步确认，如果酒店有 任何问题会第一时间联系您。”
更改后发酒店修改传真
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在原单上更改信息操作规范
修改到店时间
修改信用卡资料
修改特殊要求
推迟到店？ 提前到店？
原单上更改， 备注给酒店
发送 修改 传真 给酒 店
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在原单上更改信息操作规范
修改联系人/ 联系电话
修改配送信息
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如何修改订单（一般酒店）
更换酒店
更换房型
更换床型
修改房间数量
修改入住日期
不可在 原单 上更 改的 情况
更换入住人姓名
更改到店时间
修改信用卡资料
修改特殊要求
更改联系人/电话
可在 原单 上更 改的 情况