2024 客户投诉处理流程
PART 1 客户投诉处理总体流程
客户投诉处理总体流程
客户投诉处理总体流程
投诉处理流程要点
案件受理
1
客户已致电12378投 诉，银保监未直接受 理，引导客户先与保 险公司协商解决；
地市银保监分局转办投诉件；
粤银保监转办投诉件；
热线受理投诉；
官微转办投诉； E动转办投诉；
投诉人亲至分公司/中
支柜面反馈投诉事项；
省行协转办投诉件；
12378投诉件；
21CN聚投诉等外
部媒体受理投诉；
投诉案件来源
12378引导投诉
电话或网络投诉
其他渠道投诉
上访总公司等；
亲访投诉
案件调查
2
中支营运部经理或客户权益专岗 、 兼岗人员是投
诉案件的处理人员 ， 负责协调、 督促各方进行案 件调查 ，提出调查需求 ，并追踪调查进度；
中心支公司各涉案业务部门投诉协办人为销售过
程调查取证工作的责任人。
投诉案件按属地原则明确职责 ，各机构承担主体责任；
关键词
关键词
关键词
关键词 关键词 关键词
关键词
关键词
调查原则
关键词
客户和业务人员自述情况
双方详谈投保经过，何时、何地、签单时何人在场、何种方式介绍投保、 何人签字、如何讲解保险责任、是否询问健康状况等；
尤其关注第一次表述内容，以及与后续表述的一致性；
客户方面还需注意其对自身身份、社会地位、家庭经济状况的描述，必 要时请其提供相应证明材料备查。自述情况应以书面形式固化证据。
程度、 收入情况等是否与实际相符。
新契约回访情况
新契约回访时间、结果及问卷回答情况， 听取回访录音判断客户 的声音是否与其年龄、性别匹配；
回访电话是否存在不同客户反复使用的情况，该号码是否属于客 户本人；如新契约回访存在亲访函， 需确认函件的签名情况。
保全记录
被诉保单、相关保单的保全记录，注意与客户投诉点相关
保全项目的申请人、申请时间、申请方式及签字情况;
若有保全回访，需调听回访录音，了解回访时间、回访电
业务人员情况
入离职时间，离职原因 ，若在职， 获取其目前的佣金、考勤状况；
历史被诉记录和具体情况；其所在营业区、组等业务单位的总体投 诉情况，是否存在普遍性误导方式或话术；
投保单、投保提示书等资料的投、 被保险人签字情况；
投保单地址、 客户联系方式、 健康告知栏、 交费年期 等是否有涂改和刮痕；
投保人、 被保险人背景资料 ， 如年龄、 职业、 受教育
调查投保时体检、契调记录及核保结果，关注被保 险人是否亲自参加体检，以及问题件、拒保、撤件 等情况；
调查保单是否存在报案、理赔记录以及理赔结果等。
通用调查内容
了解其推荐人、增员人的品质记录， 为后续处理做好铺垫。
核保理赔记录
投保情况
话、回访结果等重要信息。
调查客户或其他家庭成员名下
其他保单在涉诉保单前后是否
存在减额交清、退保、部分领
取的情况，以及新老保单的保
费是否非常接近，以判断是否
存在撤旧投新、保单升级等误
导手段
调查业务人员是否存在与
条款不符的书面承诺或录 音证据，并确认证据获取 时间、签名情况、声音特 征等，判断证据真实性， 以及业务人员与客户是否
存在串通可能
根据险种特点，调查险种
是否适合客户，以及客户
的收入情况是否足以支付
保费
误导类投诉专项调查内容