§产品实现（顾客满意）
COP8.2.1客户投诉处理控制程序
版号：B
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§产品实现（顾客满意）
COP8.2.1客户投诉处理控制程序B/11/2
1.0目的
通过处理客户投诉以达到客户满意。
2.0适用范围
适用于公司处理客户投诉工作。
3.0职责
3.1客户服务中心负责接受客户的投诉并反馈给相应的责任部门进行处理。
3.2营销中心负责处理有关销售方面的投诉。
3.3工程部负责物业移交前工程质量的投诉处理。
3.4客户服务中心委托的物业管理企业负责物业移交后有关工程质量及物业服务的投诉处理。
3.5总工室负责处理涉及物业的外观、功能、材料等方面的投诉。
3.6总经办负责处理企业管理方面的投诉。
4.0工作程序
4.1楼房开盘售楼时，客户服务中心设立投诉电话对外公布。
4.2接到客户投诉后，客户服务中心应将客户投诉的内容登记在《投诉登记
表》上，并根据客户投诉的内容确定责任部门，填写《投诉处理表》，在
4个工作时内递交具体处理部门。
4.3对于有效投诉，具体处理部门接到《投诉处理表》后，在36小时内对投诉问题进行调查、核实并进行处理，处理完毕后，填写《投诉处理表》并将《投诉处理表》转回客户服务中心；对于无效投诉，具体处理部门在接到《投诉处理表》后12小时内填写《投诉处理表》并转回客户服务中心。有效投诉为公司产品质量或服务质量引起的投诉；无效投诉为有效投诉范围之外的投诉。
4.4具体处理部门调查后，确认该投诉属于有效投诉但不属于本部门处理的责任范围，或部分不属于本部门责任范围的，在8个工作时内将全部或部分投诉事项转回客户服务中心。
4.5客户服务中心在接到投诉后36小时内应向投诉者回复投诉处理意见，对有效投诉处理应当在投诉处理结束一周内进行电话回访，必要时进行登门拜访，并根据回访情况完善《投诉处理表》和《投诉登记表》。
4.6客户服务中心应每季度对投诉情况进行统计分析，统计分析结果报主管副总，由主管副总根据统计情况制定相应的纠正和预防措施。.
4.7每起客户投诉的处理、回访情况应当输入客户档案。
§产品实现（顾客满意）
COP8.2.1客户投诉处理控制程序B/12/2
5.0相关文件与记录
QR-C8.2.1-01投诉登记表
QR-C8.2.1-02投诉处理表
投诉登记表QR-C8.2.1-01
B/01/1
序号
姓名
小区
房号
投诉时间及内容概述
责任部门
调查和处理结果
完成时间
满意度
登记人