荣盛连锁超市
顾客投诉处理规定
目 录
第一章 总则
第二章 投诉处理程序
第三章 接受顾客投拆时与顾客交谈的原则
第四章 投诉的种类
第五章 顾客投诉处理说明单
第六章 依照不同原因处理顾客投诉的决窍
附则
第一章 总则
第一条 为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。
第二条 本规定适用于公司的所有部门和门店。
第三条 所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念：
1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。
2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力
3．有客户才有投诉，有批评才有进步。
4．嫌货人才是识货人。
5．妥善地处理投诉可促进客情。
6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。
7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。
8．不可把责任推给公司。
第二章 投诉处理程序
第四条 倾听。发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
第五条 交谈。任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店
产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。
第六条 分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳， 自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进—步加以改进。
第七条 道歉。在道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。
第八条 解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理