K公司顾客满意度评价及优化研究 Research on customer satisfaction evaluation and optimization of K Company 专业类别： 研究方向（领域）： 作者姓名： 指导教师： 企业导师： 工商管理 市场营销 陈凡夫 沈江教授 无 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年 5月 26日 姓名 白彦壮 王媛 职称 工作单位 副教授 副教授 天津大学 天津大学 天津大学 委员 殷红春 副研究员 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 在深化改革的背景下，我国经济迅猛增长，群众对医疗方面的要求逐渐增高， 促进了我国医疗行业的发展。由于 2012年新医改政策的逐渐落实，我国医疗器械 行业受到了各方的关注，有极好的发展前景，然而，有诸多国外的医疗器械厂商和 投资也加入了医疗器械市场，导致市场饱和，从而引发了激烈的市场竞争。在如今 激烈的市场竞争之下，医疗器械企业已经认识到在利润与销量之间难以形成平衡的 趋势。因此，如何与客户形成稳定关系，满足客户的需求，是每个医疗器械公司最 注重的问题。 本文以 K公司为研究对象，运用文献研究法、案例分析法以及问卷调查等方法 进行顾客满意度评价体系的研究。首先对国内外学者有关客户满意、客户满意度提 升等方面的研究进行梳理总结，为本文研究提供理论基础。对研究涉及的客户满意、 客户满意度、顾客满意度理论等进行深入了解。其次，对 K公司基本情况做介绍， 说明 K公司顾客满意度现状。接着识别筛选顾客满意度评价指标，构建 K公司顾 客满意度评价指标体系，运用层次分析法确定指标权重与权重集向量。使用模糊综 合评价法对 K公司顾客满意度进行综合评价，得出 K公司顾客满意度处于一般水 平，总结 K公司存在问题，包括产品及服务有待优化、客户投诉管理存在不足、服 务人员专业性不够以及增值服务较少，最后提出相应 K公司顾客满意度提升对策建 议，包括提高企业产品质量、完善客户投诉管理系统、强化客户服务水平以及提升 客户对增值服务的期望，说明顾客满意度改进效果。总结全文，论述研究存在不足。 关键词：生物医疗耗材、骨科内植物、顾客满意度，评价体系，模糊综合评价。 I ABSTRACT Due to the in-depth reform, China now boasts robust economic growth. People’s rising demand for medical treatment stimulates the development of Chinas medical industry. Since the new medical reform policy kicked in across the country in 2012, greater importance has been attached to Chinas medical device industry, which enjoys promising prospects. However, a growing number of foreign manufacturers and investors have also ventured into the medical device market, saturating the market and intensifying the market competition. In todays intense market competition, medical device en