摘要
2008年11月，美国GrouPon团购网诞生，用时7个月便实现了盈亏平衡，随
即在全球掀起了网络团购的热潮。2010年1月，我国建立了第一家基于GrouPon
模式的团购网，并迅速得到了复制发展，从百团大战发展到今天的千团大战。团
购网要想在激烈的竞争中获得长足的发展，就应满足顾客的需求，不断提高其满
意度，因此一个科学、全面的网络团购顾客满意度评价指标体系的构建就显得具
有深远意义。

本文在借鉴国内外对顾客满意度研究成果的基础上，结合影响网络团购顾客
满意度的影响因素和网络团购自身的特点，并参考以前学者提出的网上购物顾客
满意度评价指标构建了网络团购顾客满意度评价指标体系。然后，通过实证分析，
验证了指标体系的合理性，得出了影响网络团购顾客满意度的关键因素，并建立
了评价模型。最后，基于实证结果对网络团购未来的发展提出了相应的建议。

研究表明:包括网站设计、商品属性、安全性、团购网售后服务质量和商家
服务质量五个维度以及15个次级指标的顾客评价指标体系基本能很好地评价网络
团购的顾客满意度，其中五个维度影响顾客满意度的程度依次为:商家服务质量、
商品属性、团购网售后服务质量、安全性和网站设计;网络团购整体顾客满意度
处于比较满意和不满意之间。

关键词:网络团购;团购网;顾客满意度;指标体系
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