摘要
作为新兴的一个产业,第三方物流在20世纪80年代之后有了飞
速的发展。在社会分工越来越细,全球经济一体化的世界背景下,第
三方物流对社会经济的贡献日益突出,作用更加明显。伴随这种现象,
第三方物流的国内外市场竞争也更加激烈。物流本质上是一种服务,
是对顾客的服务,物流的最终目标就是向顾客提供优质服务并使其满
意。为获得竞争优势,越来越多的企业幵始重视顾客满意管理。实现
顾客满意度测量,成为AM物流有限公司(以下简称AM公司)的重要
课题。如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足顾客需求,使
顾客满意,并获得最后的顾客忠诚,成为AM公司生存和发展的关键

本文从理论与实证两个方面对AM公rrj的顾客满意度评价进行/
研究和分析。第1章阐述了选题背景和选题意义,综述T国内外研究
现状,提出了论文框架和研究方法;第2章介绍了相关理论。包括顾
客满意度的内涵、模型及评价方法、顾客满意度的影响因素,第三方
物流等;第3章为AM公司顾客满意度现状分析。介绍了 AM公司情况
及顾客满意度现状,分析了顾客满意度的影响因素和不足;第4章建
立了 AM公司顾客满意度评价体系,选取了科学的顾客评价指标体系,
比较分析了不同的研究方法;第5章是AM公司顾客满意度的评价及
分析。通过问卷调查手机数据,经过实证研究得到AM公司顾客满意
度结果;第6章提出了建议措施,找到顾客满意的关键因素,为AM
公司有的放矢的提高服务水平提供了改进依据

关键词第三方物流,顾客满意度,顾客满意度评价
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