供水营销系统的组成和规范管理 作者：倪琼珊 单位：杭州萧山自来水公司城厢营业所 摘要：本文根据城市公用事业性行业对外窗口服务的 特点，阐述了笔者对营业厅供水营销系统组成的理解， 指出当前城厢营业所营业管理中存在的不足，并提出了 萧山自来水公司城厢营业所应该如何建立现代化、规范 化的营业管理模式。 关键词：抄表收费服务现代化规范管理 １ 目 录 一、引言……………………………………………………………3 二、营业所供水营销系统的组成及管理方 式……………………………………………………………………3 三、城厢营业所营业管理中存在的问题…………………………5 1、工作欠细致、具体…………………………………………… 5 2、计算机运行欠稳定…………………………………………… 5 3、与用户的沟通交流欠缺……………………………………… 6 4、工作流程和环节不够优化…………………………………… 6 四、建立现代化、规范化的管理模式……………………………6 1、两个创新……………………………………………………… 7 （1）创新管理理念…………………………………………7 （2）创新服务方式…………………………………………7 2、提升服务质量………………………………………………… 7 （1）提高职工自身素质……………………………………7 （2）抓好政策宣传，创造良好舆论环境…………………8 （3）健全管理制度，规范服务行为………………………8 五、结束语…………………………………………………………8 参考文献……………………………………………………………9 ２ 一、引言 城市供水行业是城市公用事业的重要组成部分，为城市千家 万户提供供水服务。城市供水行业营业管理是供水企业的销售行 为和对外服务行为，整个过程从抄表、水量核算、水费核算、派 通知单∕催收单到收费，具有重复性、大数据量、准确性、及时 性、方便性、复杂性、公开性和可监督性等极其重要的特性。要 使其安全、严谨、高效、优质、便捷、经济地运作并非易事。其 服务质量的高低，可以直接影响到城市的形象甚至社会经济活力。 要使服务能够优质、经济、高效地提供给市民，必须从内部出发， 提高员工的服务意识，建立现代化、规范化的营业管理模式。 二、营业所供水营销系统的组成及管理方式 供水营销管理系统可分为报装管理、表务管理、客户管理、 抄表管理、收费管理、票据管理、综合查询、报表管理和系统维 护等九大块。 ? 报装管理报装包括狭义的客户用水申报、改换表工程处理及 广义的故障申报、用水服务投诉等。在系统实施的第一阶段只 提供狭义范围定义的报装管理。从申请到验收竣工所有资料信 息录入，并最终形成客户立户信息存档，为其它部门建立客户 档案提供原始信息。系统也提供对工程及与工程相关资料、票 据、水表等信息的管理。 ? 表务管理维护水表基本资料，管理水表日常操作如入库检 验、表身号输录存档、出库、报废等信息记录。记录用户拆表、 换表、水表故障操作以及水表周检等情况管理。为水表从入库 到最终报废处理提供全程的状态信息及跟踪管理。 ３ ? ? 客户管理管理客户（包括IC卡、TM卡客户）立户档案，根 据报装信息建立新客户档案，同时管理客户基本信息变更，如 销户、过户、改表、缴费方式变更、银行信息变更等。同时提 供跟踪记录客户档案变更情况。 抄表管理提供抄表机抄表、大用户流量仪远程监控抄表和手 工抄表方式，对客户用水进行定期、定时抄表、监督等管理， 对量高、量低等其他异常的抄读数据进行内复、外复，保证抄 表数据按时、按质、按量地提交系统。自动生成客户当期水费 信息，同时提供水量减免审批功能，以便营业厅准确、及时地 收取水费。 ? 收费管理根据抄表数据生成的水费受理客户缴费业务，同时 打印普通发票、增值税发票、污水费发票及其它各种水费结算 凭证，将每笔费用发生传送到企业财务处理系统中。通过对正 常费用、欠费、罚款等收取过程的管理，促进水费的回收，并 可通过银行托收、大厅自缴及实时代收、代扣，为客户在就近 的银行网点完成缴费提供方便。 ? ? 票据管理包括票据档案管理，购买发票、领用发票、交票处 理、废弃票管理，实现各种票据的动态查询和报表的输出，同 时提供对系统所有票据格式自定义设计。 综合查询为了方便公司各部门对营业中管理系统相关数 据的需求，系统必须提供一种快捷灵活查询数据的能力，能够 满足各种临时性查询的需求，并且能够保存查询条件以便下次 使用及生成相关的图表。 ? 报表管理在系统的生命周期内会有“每日收费明细表”、 “银行对账表”、“发票领用汇总表”、“水费回收率统计 表”、“客户历月用水明细表”等各种日报表、月报表及年报 表。随着系统的使用会有更多的报表出现或更改已