电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 基于 SCYX社区团购模式的生鲜电商服务 质量提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 202072151355 谭冰倩 学 号 作者姓名 指导教师 田 江 副教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 基于 SCYX社区团购模式的生鲜电商服务质量提升策 略研究 （题名和副题名） 谭冰倩 （作者姓名） 田 江 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 30日 2023年 06月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 3月 22日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Service Quality Improvement Strategy of Fresh E-commerce Based on SCYX Community Group-buying Model A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072151355 Tan Bingqian Supervisor School Prof. Tian Jiang School of Management and Economics 摘要 摘要 自 2020年社区团购在市场兴起以来，业务整体仍面临较多问题，商品供应、 物流配送及团长服务各环节之间缺乏有效的组织协调，平台服务质量较低，订单 缺陷率较高，导致单价成本难以下降。就当前情况来看，社区团购企业内部缺少 科学的服务标准来对其平台服务质量水平进行合理地评价，学术界落位到社区团 购模式的生鲜电商平台服务质量评价的研究也很少。 因此，本文基于 SERVQUAL量表与 LSQ模型为基础，同时对业内人士和B 端团长进行调研，整理出 4个维度共计 14个指标形成服务质量评价框架。指标集 从平台商品、物流服务、团长服务和售后服务 4个角度描述了社区团购业务的服 务概况，并通过层次分析法对指标的权重进行确立，在问卷调研数据回收后最终 运用模糊综合评价法对指标进行分析评价。最终根据分析结果对平台服务质量的 提升给出建议，从而为社区团购模式下生鲜电商的探索与优化提供借鉴，对促进 社区团购与生鲜电商行业的健康发展具有积极意义。 关键词：社区团购，服务质量评价，生鲜电商 I ABSTRACT ABSTRACT Since the emergence of community group-buying in the market in 2020, the overall business is still faced with many problems, such as the lack of effective organization and coordination among the links of commodity supply, logistics distribution and leader service, low platform service quality and high order defect rate, which make it difficult to reduce the unit price cost. As far as the current situation is concerned, there is a lack of scientific service standards within community group-buying enterprises to reasonably evaluate the service quality level of their platforms, and there