目前国内知名电子商务公司阿里巴巴已经发布了人工智能服务机器人“店小蜜”，对于目前 国内较多的大型电商公司来说，能最大程度的节省人力成本，通过“店小蜜”的智能服务，可 以至少解决40%的顾客问题。多年来，科技领域也在不断开发关于机器人可以代替服务人工的 服务，但是这对于服务行业来说，尤其针对人工服务来说并不乐观，未来的服务行业并不是只 需要做到标准化、流程化，而应该有更多体现和超出服务价值的存在，如何在人工智能不断发 展的当下提升人工服务质量，是当下乃至未来人工服务的核心竞争力。TE公司是一家台资企业， 主要精专于跨境电子商务业务，拥有自建运营客服团队和完善的仓储物流体系，承接品类多样 品种繁多。因此以TE公司为背景研究电商服务质量的提升对电商行业很有借鉴意义。 本文以TE公司作为背景，深度探讨TE公司在电商领域服务质量的存在的问题，为了提高 服务质量，基于SERVQUAL模型，通过此模型的五大层面：有形性、可靠性、响应性、保障 性、情感投入设计服务质量评价指标，再根据已经设立的评价指标制定服务质量评分分析调研 表，同时由于此分析表中包含多种维度，不同维度之间也有主次之分，所以再运用层次分析法 将这5种维度进行重要性排序并定出对应的权重。结合收集到顾客满意度、服务质量评分数据 等大数据，运用质量评分分析表进行分析，精确定位到目前项目服务质量目标和管理缺失以及 在策略执行过程中，服务意识薄弱、客服专业度不足、客服文字表达较弱以及监管不力等问题。 基于5GAP模型理论弥合差距的思路针对这些问题提出新的服务质量管理模型，首先需要设立 服务质量目标和服务规范流程，其次需要重建组织架构，设立服务监管机构，再次需要制定具 体的提升方案包含话术风格的创新和内容的优化、客服服务专业度的提升、客服服务意识的培 养等。最后需要搭配得以执行落地的保障措施，措施主要包含以下四点体现：第一需要加强服 务质量文化建设，营造优质的服务质量氛围等；第二针对服务质量同步设立服务质量绩效扣罚 标准，重塑客服绩效管理结构，将服务质量与客服业绩紧密结合，有效保障服务质量方案有效 落地执行。 关键字： 电商业，服务质量，顾客满意度，电商服务质量，电商市场环境 基于顾客满意的TE公司电商服务质量提升研究 ii ABSTRACT At present, the domestic well-known e-commerce company, Alibaba has released the artificial intelligent service robot shop turn, the current domestic many large electricity supplier companies, is a way to save labor costs to the maximum extent, through the "intelligent service shop, Xiaomi can at least solve customer problem 40%. Over the years，he field of science and technology is also in constant development of service robot can replace artificial service, but the service industry is not optimistic, and not the future service industry trends, future service industry is not only need to be standardized and standardized, and there should be more reflected and beyond the service value, how to improve labor services in the continuous development of the current artificial intelligence quality, is the present and the future of the core competitiveness of service manual. Based on SERVQUAL model, this paper takes TE Company as the background to discuss the existing problems of TE Company’s service quality in the field of e-commerce. In order to improve the service quality, based on SERVQUAL model, the service-quality evaluation are designed through the five aspects of this model: tangibility, reliability, responsiveness, supportability and emotional input, and then the service quality evaluation indexes are formulated according to the established evaluation indexes Table. At the same time, because this analysis table contains many dimensions, and there are primary and secondary differences between different dimensions, then use AHP to rank the importance of these five dimensions and determine the corresponding weight. Combined with the collection of big data such as customer satisfaction and service quality scoring data, using the quality scoring analysis table to analyze. Accurately locate the current project service-quality objectives and management deficiencies as well as in the process of strategy implementation, weak service awareness, and lack of customer service professionalism, weak customer service text expression and weak supervision. Based on the theory of 5GAP model to bridge the gap, this paper proposes a new service-quality management model for these problems. Firstly, it needs to set up service quality objectives and service standard processes; secondly, it needs to rebuild the organizational structure, set up service supervision agencies. Thirdly, it needs to formulate specific improvement plans, including innovate language style and content optimization, improve customer service professionalism and cultivate of service consciousness. Finally, we need to match with the implementation of the safeguard measures, which mainly include the following four aspects: Firstly, we need to strengthen the construction of service quality culture, create a high-quality service quality atmosphere, etc.; Secondly, we need to simultaneously set up the service quality of performance standard, reshape the customer-service performance 基于顾客满意的te公司电商服务品质提升研究 iii management structure. Closely integrate the service quality and customer service performance, and effectively guarantee the service quality. The scheme implemented effectively. Keywords: E-commerce industry, service quality, service marketing, customer satisfaction, market environment 南京航空航天大学硕士学位论文 v 目 录 第一章 绪论 ........ 1 1.1 选题背景 .. 1 1.2 研究意义与研究目的 ............. 2 1.2.1 研究意义 .......................... 2 1.2.2 研究目的 .......................... 2 1.3 服务质量研究现状 ................. 3 1.3.1 服务质量管理与顾客满意理论回顾 ............. 3 1.3.2 电商行业服务特性及质量管理现状 ............. 7 1.4 研究内容和方法 ..................... 9 1.4.1 研究内容 .......................... 9 1.4.2 研究方法和技术路线 .... 10 第二章 服务质量相关理论与模型 . 12 2.1 服务质量概念界定 ............... 12 2.1.1 服务质量概念 ................ 12 2.1.2 服务质量的维度构成分类 ........................... 12 2.1.3 顾客满意度的定义 ........ 13 2.2 服务质量的相关理论模型 ... 14 2.2.1 5GAP模型 ...................... 14 2.2.2 SERVQUAL 理论模型 .. 15 2.2.3 SERVPERF 理论模型 ... 15 第三章 基于顾客满意大数据的TE公司服务质量情况分析 .................... 17 3.1 TE公司简介及SWOT分析 . 17 3.1.1 TE公司简介 ................... 17 3.1.2 TE公司SWOT及PEST分析 .................. 18 3.1.3 TE公司客服业务介绍 23 基于顾客满意的TE公司电商服务质量提升研究 vi 3.2 TE公司客服服务质量调查模型及分析 ............. 24 3.2.1 基于顾客满意的TE公司服务质量现状 .... 24 3.2.2 服务质量评分调查表设计 ........................... 25 3.2.3 服务质量评分调查表结果分析 ................... 27 3.3 运用层次分析法确定指标权重 .......................... 28 3.3.1 构建TE公司客服服务质量评价层次结构图 ........................... 28 3.3.2 构建判断矩阵 ................ 29 3.3.3 确定评价指标权重 ...... 33 3.4 TE公司客服服务质量提升关键要素 ................. 33 3.4.1 定位TE公司客服服务质量提升关键要素 34 3.4.2 确定TE公司客服服务质量提升方向 ........ 35 3.5 本章小结 36 第四章 TE公司客服服务质量管理对策研究 .............. 37 4.1 服务质量管理策略的必要性和可行性 .............. 37 4.1.1 必要性分析 .................... 37 4.1.2 可行性分析 .................... 37 4.2 服务品质管理策略设计 ....... 38 4.2.1 设立服务质量目标 ........ 38 4.2.2 设立服务质量规范 ........ 39 4.2.3 设立服务监管机构 ........ 39 4.2.4 设立服务质量管理全流程 ........................... 40 4.3 TE公司客服服务质量提升方案 ......................... 41 4.3.1针对移情性设计话术优化 ............................ 41 4.3.2 针对移情性制定客服服务意识课程体系 ... 42 4.3.3 针对保证性强化客服业务专业度 ............... 45 4.4 本章小结 46 第五章 TE公司客服服务质量提升保障措施与实施效果 ......................... 47 5.1 加强服务质量文化建设 ....... 47 南京航空航天大学硕士学位论文 vii 5.1.1重塑部门品质文化目标 . 47 5.1.2营造优质品质文化氛围 . 47 5.1.3增添品质文化评比活动 . 47 5.2 修订客服薪酬评分结构 ....... 48 5.3 改进方案实施效果 ............... 50 5.3.1提高了用户服务感知 ..... 50 5.3.1提高了用户满意度 ......... 51 5.4 本章小结 53 第六章 研究结论和未来研究展望 . 54 6.1 本文的主要结论 ................... 54 6.2本文的创新之处 .................... 54 6