XXXX集团 在线营销手册 文件编号： BD-YX-GD-001 编制部门： 营销中心 版本： A 版 生效日期： 20XX年 XX月 XX 日 机密等级： ■机密 □一般 合计页数： 共17页（含附件13页） 拟 制 审 核 核 决 在线营销手册 1. 目的 为统一集团内部营销管理制度标准化，使之规范、精简、实用、有效，符合ISO文件管理精神，特制订 2. 适用范围 本规定适应于集团公司营销部。 3. 术语和定义 酒店OTA是指：酒店第三方在线旅行服务代理商（Online Travel Agency，简称OTA） 4.职责 4.1营销部负责本制度的制定、修改、解释和实施。 4.2营销部负责本制度的贯彻、执行与实施。 5.程序 5.1预订中心工作流程 5.1.1预订中心工作内容及相关问题处理 ,根据酒管系统掌握房态,准备预订单及相关工作用品,按照规范话术进行电话接听及电话回访,熟练掌握OTA处理方式,酒管系统使用以及400录音系统的使用,随时测试400电话,保证正常接听,每个班次需要登记的表格有《拒单登记表》、《房态维护登记表》、《当日订单统计表》、《每日订单明细表》(详见附件一) 5.1.2预订中心交接班工作流程,包含查看各OTA及短租房态，及时进行房态管理及房态预警,准确了解上一个班次发生的事情，并对公共区域卫生进行交接,确认无误后上一班次方可交班(详见附件二) 5.1.3预订中心投诉建议，根据客人投诉问题填写投诉反馈表(详见附件三) 5. 2 在线渠道合作 5.2.1公寓合作的第三方渠道以及合作模式（详见附件四） 5.2.2第三方渠道公寓命名规则，由公司旗下四个品牌（观?⑹③ ⑹累 ⑷氽。?（城市+项目），项目填写时可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。如：XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩） 5.2.3第三方渠道房型名称命名规则，根据客房档次（豪华/高级）+景观类别（园景/海景/湖景/山景/市景）+房型名（开放式套房/单卧套房/双卧套房/三卧套房/三卧大套房），如：高级海景双卧套房（详见附件五）(详见附件六) 5.2.4房屋合并标准，按照房屋分类标准细则、价格、面积、景观、配套设施进行房屋合并（详见附件七） 5. 3 公寓上线流程 5.3.1公寓上线流程标准, 门店店长将公寓名称审核邮件发送至在线营销总监审核,公寓上线报审以邮件申请,正文包括已核准的公寓名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息，提交信息采集表，提交房价、担保条件、收费标准，录入酒馆系统并在渠道上线(详见附件八) 5.3.2填写上线公寓信息表，根据已上线公寓，填写上线公寓信息表格(详见附件九) 5.3.3根据上线公寓房间价格,担保要求以及服务收费标准发送给网站，格式如下：(详见附件十) A.各房型及对应价格 房型 平日价 周末价 （□周五、六 /□周六、日） 名称 名称 名称 名称 名称 B.价格有效期 价格有效期至：×年×月×日 C.担保条件 C1、设置担保条件 □免担保 □首晚担保 □全额担保 客人提前 天变更或取消订单，不扣违约金（即担保房费）。 D.服务收费标准（是否提供及收费标准） D1、加床 D2、开伙 D3、接机 D4、接站 6.附 则 6.1本手册由营销部负责解释、修订、监督执行。 6.2本手册由总经理审批，自颁布之日起执行。 7.附 表 附件一：预订中心工作内容及相关问题处理 附件二：预订中心交接班工作流程 附件三：预订中心投诉处理反馈表 附件四：合作的第三方渠道以及合作模式 附件五：第三方渠道酒店名称命名规则 附件六: 第三方渠道房型名称命名规则 附件七：房屋合并标准 附件八：公寓上线流程标准 附件九：公寓上线信息采集表 附件十: 房价、担保条件、服务收费标准 附件一： 预订中心工作内容及问题处理 序号 项目 标准  熟悉掌握 公司各类规章制度 预订部《周知文件》及《预订应知应会》 办公设施的使用方法，包括电话转接，打印文件，发送传真等 预订中心情景模拟，按公司标准流程处理每一通电话 酒店管理系统的熟练使用