主体的演进“什么的质量” 客体的演进“满足什么要求的质量” 质量检验 产品→产品和服务→产品、服务和过程→产品、服务、过程和体系 符合性→适用性→顾客及相关方综合满意 质量概念的演进 质量管理的发展 统计质量控制SQC 全面质量管理TQC 休哈特：创立SPC理论，PDCA 六西格玛管 理的发展 戴明：使用SQC来识别变异的特殊原因和偶然原因；戴明质量管理14要点 朱兰：朱兰质量管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进） 石川馨：发明因果图，QCC的奠基人之一，CWQC 质量大师的贡献 田口玄一：“田口方法”的创始人（线外质量控制，线内质量控制，计量管理技术，试验设计技术），提出质 量损失函数QLF，提出新产品开发过程中进行三阶段设计的思想（系统设计、参数设计、容差设计） 起源：摩托罗拉，1987年全面推行六西格玛 起源和发展 推广：联合信号公司、通用电气GE 新发展：1、六西格玛与精益生产的融合；2、六西格玛设计的成熟化；3、六西格玛在服务业的广泛推行 获取竞争优势的战略 统计含义 六西格玛的概念 持续改进的活动 管理含义 科学的问题解决方法体系 六西格玛的 概念和作用 六西格玛管理文化 问题解决和成本降低。解决困扰公司的重要而复杂的难题，降低不良质量成本。 文化变革。建立持续改进和创新的组织文化，消除沟通壁垒。 六西格玛管理的作用 战略实施。全面提升公司的核心竞争力和经营管理成熟度。 员工发展。培养下一代领导者，促进员工职业生涯发展。 确定组织的使命、愿景和核心价值观 制定3-5年的六西格玛战略目标 高层领导在六西格玛管理中的作用 授权一个推进小组 最高层的作用 制定推进方案 高层领导的作用 领导层亲身参与 顾客驱动与顾客满意 组织和员工的学习 核心理念 六 西 格 玛 管 理 概 论 领导、文化 和战略 基于数据和事实的管理 无边界合作与突破性过程改进 注重结果和价值创造 战略制定 战略的制定和部署 战略部署 关键绩效指标测量系统 企业战略 六西格玛：作为一种企业战略 六西格玛：作为战略绩效改进的方法 六西格玛管理战略风险分析 高层领导 倡导者 资深黑带 黑带 发起和支持黑带项目 组织变革的代言人，管理和监督作用，协调作用 组织、管理、激励、指导一支特定的六西格玛项目团队开展工作 黑带项目团队的成员或较小项目的团队负责人 组织机构 推进步骤 绿带 组织和推进 业务负责人 导入期 加速期 成长期 成熟期 六西格玛改进的模式——DMAIC 六西格玛设计的模式——DMADOV 方法论 起源：日本的丰田生产方式，二战后 精益生产的起源及发展 精益生产的核心理念 发展：美国研究TPS后，于1990年出版《改变世界的机器》，提出精益生产方式 以消除浪费为核心思想 暴露问题，解决问题 正确的确定价值 识别价值流 精益六西格 玛 精益思想五项基本原则 流动 拉动 尽善尽美 精益生产与六西格玛的融合 过程的定义 价值链 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 定义 在产品实现全过程中，由所有增值步骤组成的有组织、有内在联系的一系列活动 增强了业务活动内部的关键联系 确定了职能部门的贡献率 过程管理基 础 三个特性 被细化到公司的操作单位层面 为顾客增值的产品实现过程 增值过程 过程类别 为组织自身增值的经营过程 支持过程 单位缺陷数DPU 检测发现的缺陷数/抽取的单位产品数 机会缺陷数DPO 百万机会缺陷数DPMO 过程最终合格率PFY 一次合格率FTY 缺陷数/（产品数×单位产品的平均缺陷机会数） DPMO=DPO×10 6 离散型数据度量指标 连续型数据度量指标 通过检验的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比率 由没经返工、返修便通过检验的过程输出单位数而计算出的合格率 RTY=FTY1×FTY2×?×FTYn 过程绩效度 量指标 流通合格率RTY 过程能力指数（Cp，Cpk） 过程绩效指数（Pp，Ppk） 外部顾客 按产品接受者的情况 内部顾客 中间顾客 最终顾客 过去顾客 当前顾客 潜在顾客 按接受产品的提供方式 顾客及其细分 按接受产品的时间顺序 大、中、小型顾客 按顾客层次、业务量、市场区域、产品特征 关键顾客、一般顾客 六西格玛管理从倾听顾客的声音开始，基于顾客需求选择项目、驱动改 进并评价改进成果，即一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心 倾听顾客的声音 顾客驱动与 顾客满意 感知>认知，顾客忠诚 感知=认知，顾客满意 感知<认知，顾客抱怨 六 西 格 玛 与 过 程 管 理 顾客满意 基本质量。当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足时，顾 客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。 顾客满意与 顾客忠诚 一元质量。当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程