电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 S公司LN 建筑施工项目风险管理研究 专业学位类别 3年 5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION IMPROVEMENT STRATEGY OF "GETTING ELECTRICITY" IN S POWER SUPPLY COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Sun Yanshan Under Supervision of Li Yan MAY 2023 答辩委员会成员 主席：陈洁 成员：吴轶伦、韩耀 摘要 随着电力体制改革的不断深化，供电公司的垄断地位受到了冲击，供电公 司必须持续增强自己的竞争力以应对电力体制改革。另外在国家优化营商环境 的政策下，“获得电力”作为优化营商环境评价指标之一，国家能源局将“获 得电力”纳入监管清单，优化用电营商环境已成为供电公司的专项任务。提升 “获得电力”客户满意度是供电公司优化用电营商环境的最终目标。在新形势 下，提升“获得电力”客户满意度已经是供电公司增强核心竞争力的聚焦点， 有助于提高供电公司在国内外的社会影响力，改善供电公司的整体盈利水平， 实现转型和高质量发展。2021年 S供电公司在 Y电网公司所属的 11个供电分公 司的客户满意度调查中排名最低。基于不断提升公司竞争力与助力公司建设一 流营商电网公司的目标下，提升“获得电力”客户满意度对 S供电公司在新形 势下的发展至关重要。因此，本文以 S供电公司“获得电力”客户满意度提升 策略研究为题目展开研究。 本研究首先通过文献研究法，了解客户满意度研究的发展趋势，发现本研 究可以基于服务质量角度进行客户满意度研究。然后以客户满意度理论和 素层出不穷，相互交织，不断影 响着整个项目的发展进度。如果没有提前做出相关风险因素的预判并采取积极措 施加以应对，这些潜在的风险因素可能会给项目带来负面风险，例如质量不达标、 安全事故频发、施工进度拖延以及资金损失等问题，最终导致项目流产。 本文选取位于遂宁市经开区的 LN商业公园绿廊施工项目（以下简称“LN项 目”）为研究对象，该项目是国有建筑施工集团旗下的 S公司的首个 EPC市政绿 化工程项目。根据 LN项目的实际情况，本文着重研究和分析该项目在建设阶段 的项目风险管理，归纳出包括自然和社会风险、管理风险、组织和人力资源风险、 经济风险、技术风险和法律风险等六大类和 24个子风险因素，依照项目风险管理 的基础研究技术路径，综合运用层次分析法、德尔菲法、文献综述法、专题会议 法、问卷调查法等，对该项目风险进行规划、识别、评估、应对和监控，提出了 一些有实际价值的解决方案和措施，最后整理全文，分析以及展望。 本文希望通过对 LN项目建设阶段风险管理的系统研究，提高项目经理的风 险管理意识、风险管理能力，优化风险应对措施和风险管理策略。此外，希望 通过首个市政绿化工程项目的建设，获取相关风险管理经验，进一步完善企业风 险管理体制机制，为之后的类似项目提供有实际意义的帮助，同时希望提升大型 项目风险管理的规模化运用，助力建筑企业健康可持续发展。 关键词：风险管理，层次分析法，项目管理，国有建筑企业 I ABSTRACT ABSTRACT In recent years, as a result of the impact of the COVID-19 pandemic and the sluggishness of the real estate market, the central government has aimed to actively promote the development of municipal engineering infrastructure projects in order to boost the domestic economic cyc