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F８４２．３
分类号：单位代码：１０４２２
２０２０４３２３６
密级：公开学号：
SHANDONGUNI VERSI TY
硕士学位论文
Th e s isfo rMa s t er De g r e e
（专业学位）
论文题目：T寿险山东分公司理赔服务流程优化研究
Re s e ar c h o n Ot im iz at io n o f Sh an d o n Br an c h o f TLife
p g
I n s u r an c e Co m an Cl a im s Se rv ic e p r o c e s s
p y
作者姓名傅麟
培养单位管理学院
专业学位名称工商管理（MBA）
指导教师徐凤增教授
合作导师
２０２３年５月２０日山东大学硕士学位论文
摘要
一
監漳芄幻植苟ǖ木盟鹗В砼馐翘逑直O占壑岛捅Ｏ辗竦闹匾方凇Ｎ夜?
的人口老龄化趋势愈发显著，加上疫情的影响，人们的保险意识、对保险的接受程度不
断提髙。同时我国的保险业也在高速发展，国家对保险业的工作重点从鼓励扩张市场到
规范監帐谐 １Ｏ站魈宀欢显龆啵诙岳砼獾姆癫辉俳鼍窒抻诓芳鄹窈驮?
任，更注重理赔的服务和品质。
，。
T寿险公司是我国市场规模较大的監掌笠涤涤薪舷低车牟废呓昀矗渖?
一
东分公司业务量在所有分公司中稳居第且保持快速增长，目前的理赔服务已无法满足
业务发展的需要，亟需优化理赔服务流程，缩短理赔时效，提高理赔服务品质，提升公
。
司形象，拓展业务市场
T，Bp I
本研究以寿险山东分公司理赔服务流程为研宄对象在流程优化理论（）基础
上，以精益思想为指导，对内外部客户问卷调查，专业人员访谈调研，查阅相关的权威
，T
期刊和文献资料，再结合公司数据的整理与统计对寿险山东分公司理赔服务流程现
状做系统的分析，并绘制理赔服务流程图深入了解理赔服务流程的现状；运用精益
一
DMAICCT，
法第步定义品质关键要素（Q）为理赔时效和理赔投诉也就是理赔务流程
二，，
中体现客户需求的核心要素；第步从品质关键要素入手通过数据统计测量客户需
三，
求目标与现状的差距；第步主要通过对专家访谈调研和对客户问卷调查的情况分析
ESEIA、
差距产生的原因；第四步结合法针对性设计优化方案；最后从企业文化专业
队伍、产品开发、技术支持和完善考核体系等方面提出保障措施，促进理赔服务流程优
化方案顺利实施。
本研究通过对T寿险山东分公司理赔报案申请、审核调查、赔款支付等服务流程进
行优化，提高了理赔服务流程工作质量和效率，为业务拓展做好保障与宣传，对其他分
。
公司和同业理赔服务流程的优化，也具有借鉴意义
：ESEIA
关键词理赔服务；流程优化；精益；
I 山东大学硕士学位论文
ABSTRACT
I n s ur an c e c a n m ak e u fo r c e rt a in e c o n o m ic l o s s e s s e t l e m e nt o f c l a im is an im o r t an t
p ，p
iii
l it r f l t t e n s r n c v l d in s r a n s rv i．it h t h e in r s il s n f ic t
nk o e e c h u a e a u e a n u c e e c e Wc e a n g y g a n
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t r endo f o u l a t iona in inCh in a c o u l e dw it h t h e im a c t o f t h e e ide m ic e o l e s
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in s ur an c e aw a r e n e s s an d a c c e t a nc e o f in s ur a n c e ar e c o n s t a n t l im r o v in ．At t h e s am e t im e
p y p g ，
iit il it il t
t h n s r an n d u s r s d e v e o n a a h h s e d ．Th nat io n a f c n h in s ur an
e u c e y p g g p e e o u s o e c e
id s t r ie c r ith e s if t h e arke t t r e l t ith is r c
n u y s fr o m n o u a g ng e xp an o no m o gu a n g e n u a n e
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m ark e t Th e s e rv c e o t he p ub ic t o h e c a m s no l o n g e r m it e d t o t h e p r c e an d
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r e s o n s ib il it o f h e r o duc b ut a m o r e a e n io n t o t h e s e rv c e an d u al it o f t h e c a im
p y p ，p y q y
TLif I s ur an c eCo m an is an in s ur an c e e nt e r r is e w it h l ar e r m a r ke t s c a l e in our
e n p y p g
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c o un r w h c h h a s m o r e s s em a c r o du c t s Lne ．I n r e c en t e ar s h e b u s n e s s v o um e o f t s
y ，y p y ，
Shand o b r a c hh a s r ank e dfir s t a o n a l l b r an c he s a d m a in t a in e d r a id r o w t h ．The
ng n m g n p g
c urr e n t c l a im s s e rv ic e ha s b e e n un ab l e to m e e t t h e n e e d s o f bu s in e s s d e ve l o m en t s o it is
p ，
u r ent t o o t im iz e t h e c l a im s s e rv ic e r o c e s s s ho r t e n t he t im e l in e s s o f c l a im s im r o v e t h e
g p p ，，p
u a l it o f c l aim s s e rv ic e e nh an c e t he im a e o f the c o m an and e x an d t h e b u s in e s s m ark e t ．
q y ，g p y ，p
Th is s t u d t ak e s t h e c l a im s s e rv ic e r o c e s s o f TLife I n s ur an c e Sh an d on Br a nc h a s t h e
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r e s e a r c ho b e c t ．Ba s e do n b u s in e s s r o c e s s im r o v e m e nt t h e o r Bp I an d u id e d b e an
j p p y （）g y
t h ink in it c o nduc t s a u e s t io nn air e s u r v e o f in t e rn a l an d e x t e rn a l c u s t o m e r s in t e rv ie w s
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w it h r o fe s s io n a l s r e v ie w s r e l e v an t au t h o r it at iv e o urn a l s an d l it e r a t ur e m a t e ria l s a nd
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c o mb in e s t h e o r an z at io n and s t a t is t ic s o f c o m a n dat a ．An a l z in t h e c u r r e nt s it u at io n o f T
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Life I n s u r a n c e Sh an d o n Br an c h s c l a im s s e rv ic e r o c e s s An d d r aw a c l a im s e rv ic e fl o w c h a rt
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t o a in a d e e e r u n d e r s t an d in o f t he c u rr e nt s t a t u s o f t h e c l a im s e rv ic e r o c e s s Us in t h e
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l e an DMAI Cm e t h o d t h e k e u a l it fa c t o r s CTar e fir s t d e f in e d a s c l a im s t im e l ine s s and
，y q y （Q）
c l a im s c o m l a in t s w h ic h a r e t h e c o r e e l e m e n t s t h at r e f l e c t c u s t o m e r n e e d s in t h e c l a im s
p ，
s e rv ic e r o c e s s Th e s e c o n d s t e s t a r t s w it h k e u a l it fa c t o r s a n d m e a s u re s t h e a b e t w e e n
p ；p y q y g p
c u s t o m e r d e m a nd o a l s an d t h e c u rr e n t s it u at io n t hr o u h d a t a s t a t is t ic s Th e t h ir d s t e m a in l
g g ；p y
ana l z e s t h e r e a s o n s fo r t h e a t h r o u h e x e r t in t e rv ie w s and c u s t o m e r s urv e s The fo urt h
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s t e c o m b in e s t h e ESEI Am e t h o d t o d e s in t a r e t e d o t im iz a t io n l an s Fin al l s a fe uar d
p g g p p ；y ，g
m e a s ur e s a r e r o o s e dfr o m t h e a s e c t s o f c o r o r at e c u l tu r e r o fe s s io n a l t e am r o du c t
p p p p ，p ，p
d e v e l o m e n t t e c hn ic a l s u o r t an d im r o ve m e n t o f t h e a s s e s s m e nt s s t e m t o ro m o t e t he
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s m o o t h im l e m e n a io n o f t h e o t im iz a o n l a n fo r t h e c l a im s s e rv ic e r o c e s s ．
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n 山东大学硕士学位论文
This s t ud o t im ize s tibe c l a ims a l ic ation audit md inve s t iat ion c om ens ation
y p pp ，g ，p
a m en t and o t h er s erv ic e ro c e s s e s o f TLife Ins uranc e Shandon Branch which im rove s
p y p g ，p
the ua l it and e fic ienc o f t he c l aims s e rvic e roc e s s rovid e s u ar ant ee and ub l ic it fo r
q y y p ，p g p y
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bu s ine s s deve l o m ent and al s o rovide s re ferenc e for he o t im ization o f o ther b ranche s m id
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o t he r indus t r c l aims s ervic e ro c e s s e s ．
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Ke wo rd s ：Cl a ims s erv ice bu s ine s s ro c e s s im ro vement Lean ESEIA
；；；
y p p
m 山东大学硕士学位论文
目录
顧I
ABSTRACTI I
１雜 １
１．１
研宄背景１
１．２
研究意义和目的１
１．２．１
理论意义１
１．２．２
现实意义２
１．２．３
研宄目的２
１．３
研宄思路和研宄方法３
１．３．１
研宄思路３
．
１３．２
研究方法４
１．４
研究的创新点５
２
理论基础与文献综述６
２．１
流程优化理论基础６
２．１．１BpM
流程管理（）６
．１．
２２Bp I ，
流程优化理论（）６
２．１．３
精益思想与精益服务７
２．２
流程优化相关方法９
—
２．２．１DA
精益分析工具MI C分析法９
２．２．２ESEI
A法１１
２．３
人身保险理赔概
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