学校代码：10004
密级：公开
硕士专业学位论文
典型行为干预在培训流程管理中的运用
-以ZS银行信用卡中心推广团队为例
Application of typical behavior intervention in training process
management-Take the promotion team of ZS Bank Credit Card Center
as an example
作者姓名：冯匡
学
职
号：20140159
导师姓名：冯华
称：教授
专业学位类别：工商管理
学位级别：硕士
北京交通大学
2022年5月
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致谢
转眼间为期两年的研究生学习已接近尾声，还真是有点舍不得。工作多年后能
有一个学习的机会，觉得非常珍贵。学校管理非常好，老师们也很好，班级氛围也
很好。我也从来没出现过缺课情况，认认真真的上完了所有的课。上课学分也超过
了学校的要求。
由于工作时间较久的关系，学业有点生疏，感觉自己学习不是特别能进入状态，
也一直比较逃避作业。所以每次分组都是参与而已，从来没有带头，只是悄悄跟着。
在第三学期，终于鼓起勇气做了一次作业组组长，带着大家完成学期期末作业，还
受到了老师的表扬。对我来讲是一个非常大的突破。最后的毕业论文对于我是一个
极大的挑战，在漫长的写毕业论文过程中得到了很多帮助，在此表示深深的感谢。
首先，感谢我敬爱的导师冯华教授。教授治学非常严谨，为人特别热情随和，
学习上对我要求非常严格。老师特别善于点拨，教学充满智慧，每次提点后总是让
我充满想法和信心。有时候我一筹莫展的时候，我遇到困难甚至自信心受到打击时
候，老师给我鼓励，让我继续不断突破自己。教授从论文的选题、框架思路、撰写
逻辑，都给了我很大的帮助。回想第一次见面老师就和我聊了很多，给我很多的关
心和鼓励，指导我论文规划和撰写。写论文期间，每次报请老师审阅，老师都字斟
句酌的对我指导，到深夜都在看我的论文稿，对我的论文认真的批改，给我发指导
意见，对我倾注了极大的关心和鼓励。由于疫情原因，见老师的面实在是有点少。
希望疫情早点散去，这样就能去学校拜见老师。
同时，非常感谢开题、中期审查、匿名评审、答辩老师的指导。感谢 MBA中
心的老师，特别是李娜老师。感谢一起上学的同学们，不管学习期间还是写论文期
间，都给我很多鼓励。特别在此感谢李娜同学。作为同学，不断督促我撰写，赶进
度，替我挑毛病，帮我检查论文细节问题。可以人为镜，获益良多。
感谢我的单位团队的小伙伴，写论文期间，涉及到多年的大量培训记录及员工
档案的翻阅，他们帮我很多忙，找了很多资料做了很多统计。
学校学习结束了，但是学习本身还没有停止，希望以后继续努力，不断能取得
进步。
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
对于培训管理，特别是新员工的培训管理，直接关系到组织的绩效达成以及企
业的后续发展。为了探究新员工培训的规律，特别是银行零售类新员工的培训技术，
进行了本次研究。目标是让培训工作的实际效果更好的体现在员工后续工作绩效
表现当中，同时可以量化呈现，充分发挥培训的商业价值及作用。
本论文的重点在于培训流程管理当中的典型行为分析与运用。首先，提出典型
行为，是指一般培训关注到的认为在培训流程管理中相对比较有效的，其影响可以
体现在后续工作绩效及工作表现当中的行为。怎么样通过典型行为干预来实现培
训流程的优化进而推动员工绩效及留存稳定性的提升是本文关注的重点。其次，本
研究在结合相关培训理论基础上，回溯了企业内部近几年的培训档案，员工绩效记
录，员工留存情况。然后，深入研究了培训时下班时间、职前会议、迟到问题处理、
课堂笔记策略、课间茶点供给、培训首次考试等典型内容。证实了诸如培训期茶点
供应和培训结果没直接关系。职前会议对于规模化招聘具有明确重要作用等结论。
最后，通过对典型的行为相关数据的汇总，分析，提出了优化培训流程的方法，通
过典型行为的筛选、分析、运用来不断提升培训的最终效果。
通过实证分析得到以下结果：（1）培训流程管理当中部分典型行为与培训后期
表现具有明显相关性。培训流程管理当中的典型行为的筛选和管理，对于培训管理
者的工作而言可以更容易有效的管理培训，起到减少无效工作，提升工作效用的作
用（2）干预培训流程管理当中的部分典型动作能够明显影响到培训效果。提升员
工留存比例，以及随后的业务表现；（3）部分常见的在培训流程管理中做的动作，
对于后续工作表现没有作用；（4）学员对于培训流程管理的期望和评价一定程度上
对于培训的效用相关并不大。通过对实证结果的讨论，可以得出如下结论：（1）典
型行为干预在培训流程管理中的运用是培训工作的有效工具；（2）培训流程管理中
有效典型行为的寻找是培训管理者非常重要且有意义的工作；（3）学员认知及评价
不能简单地作为培训计划制定以及流程管理设计的依据。
本文的侧重视角在于：通过分析与员工实际绩效有相关的管理行为来做培训
流程管理优化依据；培训的执行上，抓关键典型行为，再以有效典型行为带动行为
集群，体现在实际工作效能上；培训成果考量上，以新员工实际的绩效和职业表现
作为评估标准，而不以培训评价满意度评价作为依据。典型行为干预在培训流程中
的研究将会有理论借鉴意义。
关键词：典型行为；培训；流程管理；新员工培训
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