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前言 2
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第一章 呼叫中心概述 4
第一节背景 4
第二节 项目概述 4
第二章 需求分析 4
2.1 功能要求 4
2.1.1 多种接入方式 4
2.1.2 多业务功能 4
2.1.3 基本业务功能 4
2.1.4 扩展功能 4
2.1.5 系统管理功能 4
2.1.6 CTI功能 4
2.1.7 电话功能 4
2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 4
2.2 稳定性要求 4
2.3 扩展性要求 4
第三章 系统功能 4
3.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM） 4
3.2 自动业务系统 4
3.3 前台受理功能 4
3.3.1 电话控制功能 4
3.3.2 CTI功能 4
3.3.3业务功能 4
3.4 后台管理系统 4
3.4.1质检、班长台功能 4
3.4.2 统计分析功能 4
3.4.3 业务处理功能 4
3.4.4 系统维护功能 4
3.5 INTERNET服务 4
第四章技术支持与售后服务 4
4.1 技术服务 4
4.1.1 技术服务内容 4
4.1.2技术服务承诺 4
4.2 售后服务 4
4.3 客户培训计划 4
第一章 呼叫中心概述
第一节背景
随着电信技术和信息技术的飞速发展，电信企业也取得了长足进步，客户量和业绩不断攀升。与此同时，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。如何利用先进技术和管理方法，提高客户服务质量已成为电信企业继续生存和发展的重要因素。通过建设企业客户服务中心，逐步形成以市场和客户服务为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。

电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面：
提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争
在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

降低服务成本，有效地管理资源
随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的 电话呼叫中心 (Telephone Call Center)来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。

同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。

提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。

客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过她们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。

在 电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。

保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。

当一个客户服务呼叫进入电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解决客户提出的问题。在另外一些情况下，电话呼叫中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。

提供对电信业的市场分析数据。

电信客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对电信业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是电信运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。

第二节 项目概述
湖南电信公司预计在2001年一季度建成1000客户服务中心系统，该1000号系统将融112，114，163，170，180，17989等业务于一体，为电信公司的用户提供包括业务咨询，业务受理，投诉建议话费查询等功能在内的客户服务。

根据湖南电信公司的初步需求，公司本着技术领先，快速组网的原则为电信公司提出此业务系统方案建议书。本建议书主要讨论公司在建设湖南电信客户服务中心系统中所能提供的各种功能，以及相应的实现方法。

整个系统组建的详细方案，包括系统配置，系统建设中所涉及的各种设备的选型，系统的整体功能，建设过程中所考虑的问题等将在与湖南电信公司讨论后确定。